Communicatietrends

1. Personal messaging is persoonlijk en direct.

Er gaat niets boven persoonlijk contact. Whatsapp en Messenger staan haast garant voor persoonlijk contact. Dankzij persoonlijk contact begrijp je elkaar ook eerder en beter. En dat leidt weer tot betere en trouwere klanten, reden waarom deze marketingmethode in het jargon ook wel conversational commerce wordt genoemd: het draait om gemak, verpersoonlijking, het op tijd en snel aanbieden van advies, waardoor zelfs klanten die het heel druk hebben voor deze vorm van klantencontact vallen.

Facebook, LinkedIn en Twitter zijn ook belangrijk maar dat zijn eerder broadcastingmedia. Hoe je klanten werkelijk bereikt is via één-op-één-communicatie. Zolang jij of jouw team dat ook echt persoonlijke contact goed onderhoudt, raken consumenten veel meer bij jou bedrijf en merk betrokken. Dat leidt tot wederzijds vertrouwen en begrip en dus tot een veel betere klantenbinding.

2. Klant kunnen appen dus willen appen, ook met jouw bedrijf.

WhatsApp en Facebook Messenger kunnen bogen op meer dan 2 miljard gebruikers. Jij gebruikt ze zelf ook, hoogstwaarschijnlijk.

En wat mensen fijn vinden aan chatapps is het directe contact. Een één-op-één-gesprek kun jij ook voeren met je klant. Bijvoorbeeld om hem of haar over te halen, of informatie te geven over een levering. Of om ze een extra aanbieding of een inruilvoordeel te doen; of om klachten te behandelen of andere problemen op te lossen. De mogelijkheden zij eindeloos.

3. Appen is snel en behapbaar.

Klanten houden van de snelheid van appen niet alleen maar ook van het behapbare karakter van een appje. Het is kort. Vergelijk het succes van app-voorloper sms, waarbij de s van short (message service) de grootste service was. Mensen houden van kort. Het maakt de communicatie efficiënter.

4. Gesprekken leiden tot relaties.

Een relatie kun je alleen aangaan via gesprekken. Dat geldt voor menselijke relaties onderling en het geldt voor B2C- en B2B-relaties.

Bedenk dus dat elk gesprek over oriënteren, aankoop, productinformatie, garantie, levering, extra producten, klachten, retouren, over wat dan ook, kan leiden tot een langere relatie, en vooral een betere relatie.

Elk gesprek valt ook nog terug te lezen, waardoor je automatisch een track record opbouwt. Een mooier middel om klanten tot trouwe klanten te maken is bijna niet denkbaar.

5. Iedereen heeft een smartphone.

Jouw klanten en potentiële klanten hebben allemaal een smartphone en allemaal al een chatapp erop geïnstalleerd. Je hoeft ze dus niet over te halen om een specifieke app te downloaden. Je maakt kortom gewoon gebruik van de bestaande infrastructuur.

6. Consumenten houden meer van WhatsApp dan van chat of e-mail.

WhatsApp en ook Facebook Messenger worden veel meer gebruikt dan andere kanalen. Als jij klanten wilt winnen dan moet je daar zijn waar die klanten zijn. In marketingtaal: be where your customers are. Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram, ze zijn allemaal reuze populair maar ze hálen het niet bij WhatsApp en Facebook Messenger.

Mensen willen namelijk direct en persoonlijk antwoord op vragen en hun Whatsapp staat toch al altijd open.

Dat is ook precies de reden waarom Facebook zorgde dat iedereen die Facebook op zijn telefoon downloadt ook Messenger erbij krijgt.

En 2: dat is ook precies de reden waarom Facebook in 2014 WhatsApp kocht voor het lieve sommetje van 16 miljard dollar.

7. Whatsapp maakt ook zaken persoonlijker.

Ook belangrijk: het medium wordt al gebruikt voor heel persoonlijke en zelfs de meest intieme dingen, inclusief dating, elkaar het hof maken, privéproblemen bespreken tot en met wat je vanavond gaat eten. Hier geldt eveneens het aloude adagium: the medium is the message. Daarnaast worden zakelijke en commerciële contacten door het app-medium automatisch persoonlijker. Bedrijven worden – als ze het tenminste goed en serieus aanpakken – dankzij personal messaging eerder als vrienden gezien.

8. Chatbots worden steeds slimmer en dus meer geaccepteerd.

Automatisch chatten met klanten over standaard zaken zoals kaartjes bestellen, productinformatie opvragen, aankopen doen, advies inwinnen ‘voelt’ steeds menselijker. Dankzij de opkomst van zelflerende bots en andere vormen van kunstmatige intelligentie wordt een bot steeds menselijker. Consumenten maakt het steeds minder uit of ze nu met een mens van vlees en bloed appen of met een chatbot.