Communicatietrends

1. Een crisis ligt altijd op de loer.

Er hoeven geen stukjes glas in je pindakaas te zitten om van een crisis te spreken. Of een ontploffing waarbij chemische stoffen vrijkomen. Een product waar iets aan schort. Een oud-medewerker die in de media zijn gram haalt. Een reclamecampagne die verkeerd valt (zoals laatst het donkere jongetje in de H&M-folder met op zijn shirt ‘Coolest monkey in the jungle’). Een hack van je systeem of fraude van een medewerker. Of een andere wanpraktijk zoals een beschuldiging van ongewenste intimiteiten.

2. Maak een crisiscommunicatieplan.

Wie reageert er binnen jouw bedrijf op boze klanten of journalisten die aankloppen? Hoe reageer jij op mediaberichten over jouw bedrijf, zeker als ze negatief zijn? Breng jij als ondernemer zelf, als er iets mis is in je onderneming, dus proactief het slechte nieuws naar buiten?

Essentieel ook: bespreek intern of het wel echt om een crisis gaat. Misschien is het gewoon een probleem dat je zelf intern moet oplossen. Dan veroorzaakt communicatie misschien juist de crisis.

3. Ben jij goed voorbereid op een eventuele crisis?

In andere woorden: ben jij er op voorbereid als er iets misgaat in je bedrijf? Heb je een adviseur of andere hulptroepen die je direct kunt inschakelen als crisiscommunicatie noodzakelijk is?

4. Kom eerlijk voor ellende uit.

Als er sprake is van iets ernstigs kun je er het best direct openlijk over zijn. Vertel je eigen verhaal in niet al te omtrekkende bewegingen en bewoordingen. Wees eerlijk. Breng de feiten. Feiten ontzenuwen geruchten. Bedenk daarbij dat journalisten echt niet je vijand zijn. Ze kunnen zelfs je vriend zijn. Zolang jij ze eerlijk te woord staat is er niets aan de hand.

Essentieel: vergeet niet ook direct je medewerkers, klanten, toeleveranciers en andere relaties en stakeholders te informeren.

5. Geef fouten eerlijk toe.

Als iemand fouten heeft gemaakt, erken dan die fouten. Je verantwoordelijkheid nemen is altijd goed. Als je als verantwoordelijke nog niet precies weet wat er gebeurd is en wie eventueel fouten heeft gemaakt geef je aan dat je dat nog niet weet. Zeg gewoon dat je dat nog aan het onderzoeken bent. Zo laat je ook je iedereen zien dat het probleem jouw volle aandacht en prioriteit heeft. Niemand verwacht dat je op de zaken vooruitloopt dus je hoeft ook niet direct met (boude) uitspraken te komen. Te snel reageren is ook niet goed. Als er fouten zijn gemaakt, leg dan uit wat je aan het doen bent of al gedaan hebt om de fout op te lossen.

6. Ook al schakel je een externe adviseur in, ben ook zelf zichtbaar.

Mensen zien jou als directeur, voorlichter of verantwoordelijke pr-medewerker als gezicht van het bedrijf. Blijf dus niet zelf onzichtbaar terwijl je een professional het werk laat doen. Mensen nemen je dat al gauw kwalijk.

Voorbeeld: Camiel Eurlings maakt niet zelf direct zijn excuses in het openbaar over de mishandeling van zijn vriendin, maar liet dat in eerste instantie over aan zijn advocaat. Dat was niet zo slim. Later kwam hij wel met een interview in NRC Handelsblad naar buiten, maar toen was het al te laat.

7. Gebruik je eigen mediakanalen.

Geef op je eigen kanalen, zoals je website en social media ook een verklaring. Met de juiste informatie kun je eventueel rondzingende onjuiste geruchten rechtzetten. Als het publiek reageert op social media kun je ook korte algemene reacties geven en de link naar je centrale verklaring op je website erbij geven. Dat wordt erg op prijs gesteld. Niets zo erg als een Twitter-account dat ineens zwijgt als er problemen zijn.

8. Hou nauwkeurig in de gaten wanneer de crisis is afgelopen.

Ga zo snel mogelijk weer door naar de orde van de dag. Erken dat de fout is gemaakt en wees duidelijk over de oplossing. Ook de mediastorm is snel weer voorbij gewaaid. Ga niet zitten kniezen achteraf.

9. Maak een interne en externe risicoanalyse.

Voorkomen is beter dan genezen, dat geldt ook voor een mogelijke crisis. Ga na waar je zwakke punten zitten en wat er bij en in jouw bedrijf mis zou kunnen gaan. Betrek ook je medewerkers hierin. Wat erkennen zij als een potentieel risico? Kijk ook wie binnen jouw bedrijf kordaat en effectief kan optreden naar buiten, of jou terzijde kan staan. Als je een groter bedrijf hebt, kun je een (klein) crisisteam formeren. Hou dat team klein, dan kun je snel en efficiënt werken.