Communicatietrends

We beginnen met een quiz. Wie zijn je beste klanten?

A. Bestaande klanten.
B. Nieuwe klanten.
C. Potentiële klanten.

Wat heb je geantwoord?
Hopelijk bestaande klanten.

En nog meer te hopen: je hebt in je hoofd al een lijstje gemaakt, met namen. Want bestaande klanten moet je in het zonnetje zetten, altijd. Ze zorgen voor omzet (en winst). Ze zijn al klant dus je kent ze al. Ze vertellen anderen over jouw bedrijf dus zij zijn wandelende reclameborden, bewegende banners, lopende displays, advertenties van vlees en bloed.

Actief uitnodigen

Er zijn veel manieren om je klanten te belonen en te binden. Een van de betere is ze actief uitnodigen op de beurs waar je aan deelneemt.
Natuurlijk: je klant die jou op een beurs bezoekt, ziet ook eerder wie je concurrenten zijn. Je bindt de kat op het spek. Maar als het goed is, en als jij het goed doet, beschouwt hij jou als nog steeds de beste leverancier.

Maar met elke goede klant is het precies als met vertrouwen: hij of zij komt te voet en gaat te paard. Met andere woorden: behandel je klanten warm, hartelijk en professioneel. Hieronder volgen 6 tips voor de uitgelezen behandeling van fijne klanten tijdens, voor en ná een beurs.

1. Stuur vooraf een persoonlijke uitnodiging.
   Op naam dus, met een gepersonaliseerde aanhef. En overtuig je klant om te komen. Iedereen heeft het druk en voor een beurs moet je echt tijd uittrekken. Leg dus duidelijk uit waarom zij of hij jouw stand moet bezoeken. Als je iets leuks in petto hebt, licht dan vast een tipje van de sluier op. Of lok je klant door haar of hem een leuke attentie te sturen en maak ze lekker voor meer dat ze op kunnen halen op jouw beursstand.

2. Leg contacten.
   Als je klant arriveert, breng hem of haar dan in contact met je medewerkers, zeker met experts, ontwikkelaars en de mensen of verkoopmedewerkers met wie zij of hij vaker (telefonisch of per mail) contact heeft.

3. Vraag naar bevindingen.
   Vraag je klanten nadrukkelijk naar hun bevindingen op de beurs, naar wat hen het meest aanspreekt van welke aanbieder en waarom.

4. Vraag naar wat ze van jóu vinden.
   Vraag je klanten ook nadrukkelijk naar wat ze van jouw stand vinden, van je aanbod, je medewerkers. En ook naar wat hen het meest aanspreekt en waarom.
   En stel je klant een vraag als ‘Hoe zou je onze service waarderen met een getal tussen de 1 en 10?’, of dezelfde vraag over een specifiek product of dienst. En vraag vervolgens: ‘Wat moeten we doen om daar een 10 van te maken?’.

5. Zouden zij jou aanbevelen bij anderen?
   De bekende consultant Frederick F. Reichheld van Bain & Company bedacht de Net Promoter Score. Hij sprak in een beroemd artikel in Harvard Business Review in 2003 van The One Number You Need to Grow. Vergeet ingewikkelde klanttevredenheidsmetingen, zegt Reichheld, het enige dat je je klanten moet vragen is: hoe groot is de kans dat u ons bedrijf aanbeveelt bij vrienden of collega’s? Voor wie meer wil weten, surf naar de website van Net Promoter Network.

6. Doe niet te amicaal.
   Trap niet in de oudevriendenval, verval niet in oude-jongens-krentenbrood-maniertjes. Lachen en klappen op de schouder mag best maar al te amicaal stoort andere mensen – medewerkers, klanten en bezoekers – op en rond je stand. Misschien mis je daardoor nog-nietklanten die afgeschrikt worden.

7. En als het een nieuwe klant zou zijn?
   Ga eens na hoe je een bestaande klant als geheel nieuwe klant zou behandelen. Geef je hem of haar een korting, een extra aanbieding, een welkomstgeschenk of iets anders? Geef dat dan ook aan die bestaande klant. Zij of hij zal dat in dank aanvaarden.

8. Stuur een herinnering.
   Stuur na een paar dagen of een week een herinnering, per post of per mail, aan je ontmoeting op de beurs. Er hoeft niet perse een cadeautje bij te zitten, een hartelijke boodschap is voldoende. Laat eruit merken dat je jullie relatie erg op prijs stelt.