Communicatietrends

Open deur? Nee, integendeel. Veel mensen (verkopers, verkoopmedewerkers in een winkel, obers) doen niet altijd aardig. Alleen al vragen ‘Hoe gaat het met u?’ zorgt voor een omzetverhoging.

De Franse gedragspsycholoog Nicolas Guéguen heeft veel onderzoek gedaan naar aardigheid in commerciële omgevingen. Hij kwam erachter dat naast complimenten geven en vragen naar iemands welbevinden aanraking een beproefde techniek is.

Huh. Aanraking? Jazeker, het is al vaker vastgesteld, zakendoen is flirten. Flirten met je klanten. Een ober die net voor het afrekenen een klant even onschuldig en terloops aanraakt, krijgt een aanmerkelijk grotere fooi.
Ook glimlachen zorgt voor extra fooi.

Een zonnetje

Guéguen ging verder en onderzocht het effect van een zonnetje, getekend op de rekening. Wat bleek: de klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi als de klanten zonder (37,7% versus 20,7%). Ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Wie niet kan tekenen, presenteert bij de rekening een gedrukt kaartje met een goede mop erop. Dat heeft hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien. En het gemiddelde bedrag per fooi steeg in het onderzoek van Guéguen van 15 naar 20 tot zelfs 25% van de rekening.

I’ll scratch your back

Het principe is zo simpel als 1+1: wanneer jij iets positiefs voor anderen doet, doen zij iets terug. Mensen voelen zich op dat moment daartoe nu eenmaal verplicht, het is er ingeramd in hun opvoeding. I’ll scratch your back, you’ll scratch mine.

Beroemd is het experiment van de Amerikaanse socioloog Phillip Kunz. Hij stuurde met kerstmis kaarten en briefjes, soms vergezeld van foto’s van zijn gezin, naar 600 mensen die hij niet kende. Hij had hun namen en adressen uit telefoonboeken uit omliggende plaatsen van zijn eigen woonplaats. Al binnen vijf dagen kreeg hij kaarten terug, eerst een of twee per dag en op sommige dagen wel 12 of 15. Hij was verbaasd. Naast kaarten kreeg hij complete brieven van drie kantjes. Uiteindelijk kreeg hij ruim 200 kaarten, foto’s en brieven terug. En wat meer is: Kunz voerde het experiment uit met Kerstmis in 1974 en kreeg zeker nog vijftien jaar lang kaarten van totale vreemden.

In de psychologie spreekt men van het wederkerigheidsprincipe: de ontvangers van zijn kerstkaarten voelden zich verplicht iets terug te doen. Terwijl ze hem niet eens kenden en hem nooit ontmoet hadden. Het grootste deel van de mensen die een kaart terugstuurden, informeerde nooit naar de identiteit van Kunz.