Communicatietrends

1. Luister vooral naar de ander, luisteren levert veel op.

Het benaderen van klanten of potentiële klanten per telefoon kan heel effectief zijn zolang je het professioneel, fatsoenlijk en vriendelijk aanpakt. Iemand bellen en een ellenlang verhaal afdraaien met het doel een snelle winst te scoren, zoals een abonnement op een krant, een Staatslot of een overstap naar een ander energiebedrijf af te dwingen, dat werkt niet.

Correctie: dat werkt soms wel, omdat mensen zich overrompeld voelen en daardoor al te gauw meegaan in een propositie. Maar het werkt vaker niet dan wel en is dus niet efficiënt. Het zijn ook de slechte praktijken die telefonische verkoop zo’n belabberde naam bezorgen.

2. Je moet die ander echt versieren tijdens het bellen.

In feite moet je telefonisch verkopen vergelijken met iemand versieren. Het klassieke versieren van een vreemde tijdens een feest in een café of op een verjaardag. Of, de dag na het feest, per telefoon. Een fraai voorbeeld is de even klassieke als effectieve zin die iemand in een telefoongesprek uitsprak waarna de andere partij direct besloot om de volgende dag direct bij hem thuis te komen. De vrouw in kwestie vertelde dat ze werkte als data-analiste, waarna haar date met de zin kwam: ‘Als we morgen in een café afspreken moet je niet beginnen over data-analyse want kan ik mijn handen niet langer van je afhouden’.

Dat is nog eens telefonische acquisitie. De date bewijst namelijk dat hij echt luistert naar de ander. En je verdiepen in de ander is de sleutel tot succes in telefonische werving.

3. Je moet binnen enkele seconden geloofwaardigheid opbouwen.

Je hebt niet veel tijd om indruk te maken als je iemand koud belt. Binnen die luttele eerste seconden moet je dus direct geloofwaardigheid opbouwen. Een voorbeeld van verkoopgoeroe Grant Cardone: ‘Goedemiddag, u spreekt met Joe van Grant Cardone. Meneer Cardone vroeg me om u te bellen over een tool die hij heeft ontwikkeld waarmee hij de verkoop van bedrijven als dat van u met maar liefst 40% heeft verhoogd. Om er zeker van te zijn dat ik uw tijd niet verspil en u echt kan helpen: hoeveel verkopers hebt u in dienst?’

Een gemeenschappelijk contact noemen of een goeie referentie van een klant uit de branche van de prospect die je belt kan ook wonderen doen. Sociaal bewijs helpt ook bij telefonische verkoop.

4. Je kunt via de telefoon mensen sneller overtuigen.

Als je als goededoelenorganisatie mensen opnieuw nodig hebt om huis-aan-huis te collecteren voor de nieuwe jaarcollecte, wat doe je dan? Stuur je mensen een mailtje om te vragen of ze in week zoveel tijd hebben om (weer) te collecteren? Of bel je de collectanten om ze eerst te complimenteren en te bedanken voor hun inzet vorig jaar, ze te vragen hoe het met ze gaat en of ze dit jaar (over twee maanden, je bent er lekker vroeg bij) weer tijd hebben etc? Precies. Je belt ze. Je moet mensen bellen.

Dat geldt ook voor mensen die je nog nooit gesproken hebt, of die nog geen klanten zijn. Persoonlijke benadering heeft namelijk altijd een streepje voor. Jij laat ermee zien dat jij meer moeite voor mensen wilt doen dan een mail sturen.

5. Vooral als je iets uit te leggen hebt, kun je beter bellen dan mailen.

Telefonische werving werkt beter voor wat meer ingewikkelde producten dan voor dingen die iedereen al kent. Het werkt beter in B2B dan in B2C. Als je mensen gaat bellen om een klassieke Brabantia vuilnisemmer te slijten ben je snel uitgepraat. Het deksel gaat open als je erop drukt en sluit ook weer zo, ja duh. Maar als je echt de voordelen van jouw nieuwe milieuvriendelijke autowasstraat, warmtepomp of chipproduceermachine wilt toelichten, werkt een telefoontje veel beter.

6. Doe je huiswerk, bereid je goed voor.

Je moet niet lukraak mensen gaan bellen. Voordat je een verkoopgesprek begint moet je je eerst verdiepen in de ander en zijn bedrijf. Zeker voor een telefonisch verkoopgesprek. Je moet weten met welke problemen, pijnpunten en uitdagingen het bedrijf in kwestie kampt. Als jij ervan bent overtuigd dat jouw diensten of producten de problemen van dat bedrijf kunnen oplossen, sta je een stuk sterker en laat je je ook niet zo gauw afschepen. Dat gaat vanzelf. De ander heeft heel snel door dat jij je in hen verdiept hebt.

7. Je bent op de hoogte van het vaknieuws.

En natuurlijk weet je ook voor je belt het nodige over de branche en het vaknieuws van degene die je belt. Worstelt de sector met nieuwe overheidsregels, met personeelsverloop, met overnames, met grote concurrentie uit een nieuwe hoek, weet met wie je praat.

En als de andere partij met tegenwerpingen of bezwaren komt, kun jij die veel beter pareren. Sterker, jij hebt dingen in te brengen waar die ander echt iets aan heeft.

8. Benadruk de voordelen van wat je te bieden hebt, niet van je aanbieding.

Je kunt veel beter de voordelen benadrukken van wat je aanbiedt dan dat je iets (goedkoop) aan te bieden hebt. In een onderzoek naar de effectiviteit van telemarketing voor een krant in Canada, bleek dat de verkopers in eerste instantie te veel nadruk legden op hun promotie-aanbod in plaats van op de voordelen van de krant zelf. Nadat het script werd aangepast waardoor de verkopers zich in hun telefoongesprekken veel meer concentreerden op de waarde van het product zelf stegen de verkopen met maar liefst 33%.

9. Je kunt snel en makkelijk heel veel mensen persoonlijk spreken.

Je kunt meer mensen bellen dan bezoeken met je auto. Het is handig om te beginnen met een beperkte groep mensen die je op basis van interesse en potentie samenstelt. Je kunt het dan in de hand houden, en in eigen hand houden. Pas als je duizenden mensen hebt om te bellen, kun je gaan nadenken over uitbesteding via een telemarketingbureau.

10. Een deal closen doe je niet aan de telefoon, denk lange termijn.

In een eerste gesprek, zeker niet in B2B, noteer je niet gelijk een order net voor je ophangt. Daar komt meer bij kijken. Een prospect is in ieder geval warmer dan hij of zij daarvoor was, dat is je grote voordeel. Je hebt toch indruk gemaakt. Dat scheelt bij een volgende gesprek of real life-ontmoeting.

11. Vervolgcontact

Een goed cold call-telefoongesprek is de basis voor de reis van potentiële klant naar echte klant. Je kunt zelfs aan het eind even vragen op welke vormen van vervolgcontact je nieuwe relatie het meest gesteld is. Mail? Een volgend telefoontje? Een bezoek? Een bezoek aan de beurs waar je binnenkort staat?  Elke verkoop, zoals je weet, vraagt meerdere contactmomenten.

En die gesprekken die op helemaal niets uitlopen? Die hebben toch nut. Je weet wat je doet, je weet wat je beter kunt doen, je krijgt meer ervaring in het voeren van gesprekken, ook en juist met moeilijkere klanten.