Communicatietrends

Je wilt klanten en nieuwe klanten. Je wilt dat je klanten aan andere mensen vertellen hoe goed ze het bij jou hadden en dat die mensen dan nieuwe klanten worden. Je wilt klanten houden. Je wilt ook de beste reviews op je website. Daarvoor kun je heel wat opsteken van de hospitality-branche.

Je gaat tenslotte naar een hotel om er even helemaal uit te zijn, en daarbij telt alles mee. Van de binnenkomst en de ontvangst bij de receptie tot de kamer en de voorzieningen zelf tot hoe de medewerkers reageren als er een lamp kapot is of als je een andere klacht hebt. En dan moet het ontbijt ook nog goed zijn. Uiteindelijk moet zelfs het uitchecken helemaal goed zijn, want de laatste klantervaring telt dubbel.

Hoger cijfer

En iedereen weet dat hotels alles op alles zetten om die totaalervaring van A tot Z goed te maken. De concurrentie is immers enorm, en zit vaak zelfs letterlijk naast de deur – ook online staat die boven of onder je op het scherm en is dus maar één muisklik van je vandaan. Reviews zijn daarom erg belangrijk voor de ranking op Booking.com, Trivago en andere boekingssites. Daar kijk jij vast ook naar. Een 8,4 wekt dan een stuk meer vertrouwen dan een 7,2 en hotelmanagers weten dat. Vertrouwen maal bekendheid is resultaat. Mensen boeken eerder bij een hoger cijfer, en je tent moet elke maand opnieuw volstromen met steeds weer (overwegend) nieuwe gasten.

1. Ga bij jezelf na wat jou goed beviel en vertaal dat naar jouw eigen bedrijf.

Wat vond jij goed en wat viel jou extra op de laatste keer dat je in een hotel verbleef? Was het de gulle lach van de receptioniste? De goede afwikkeling van het inchecken? De service van de medewerker die je koffers naar je kamer bracht? Het presentje op je kussen? De fles cava op het dressoir omdat de receptie weet dat je jarig bent? De gratis flesjes koel water in de ijskast? Probeer iets soortgelijks te creëren in jouw onderneming of winkel. Hoe worden mensen ontvangen, verloopt de betaalprocedure en hoe ga je te werk bij een klacht van een koper?

2. Je klant is je gast.

Wie een hotel boekt is vanaf de boeking een gast. Wie de deur of draaideur binnengaat wordt persoonlijk verwelkomd. Je weet dat je onderdeel uitmaakt van een proces, protocol enzovoorts maar toch voel je je persoonlijk benaderd en gezien. Is dat bij jouw onderneming ook het geval? Maak jij het je klanten naar je zin? Krijgen ze voldoende aandacht? Hoe beter de klantervaring, hoe eerder hij of zij bereid is om iets te kopen.

Concentreer je op die klantervaring. Vergelijk het met een feestje dat je geeft voor vrienden. Je ontvangt ze, geeft ze iets te drinken en te eten, en je zorgt dat ze zich op hun gemak voelen. Misschien organiseer je een pubquiz, laat je een bandje de dansvloer volspelen, het maakt niet uit maar het komt wel op één ding neer: je bent bezig met het optimaliseren van een beleving en een ervaring voor je gasten, niet wat het je oplevert. Zo moet je ook je klanten beschouwen, als gasten. Als zij zich zo behandeld voelen en weten, worden ze automatisch klant. Meer dan dat zelfs. Ze worden fan, en dus ook ambassadeur.

3. Ken je gast.

In het hotelwezen geldt een ijzeren regel. Er geldt niet ‘Behandel je gast zoals jij zelf behandeld zou willen worden’, nee, de regel is nog veel sterker en klantgerichter. Hij luidt: ‘Behandel de ander zoals híj of zíj behandeld wil worden’. Dan richt je je namelijk écht op je klant, of beter: gast. Je laat namelijk ook zien dat jij je in hem of haar verdiept hebt. Die fles cava uit punt 1 zetten ze op je kamer omdat ze je kennen, ze weten iets van je, namelijk dat je iets te vieren hebt. Jij kunt zoiets ook in jouw bedrijf regelen. Ken je klanten, noteer verjaardagen, neem notie van dingen die ze je vertellen over bijvoorbeeld een aanstaand huwelijk, de geboorte van kinderen, een verhuizing, ander werk, het overlijden van een ouder, etc, etc.

4. Zet de mens centraal en niet je proces

Hotels moeten aan tientallen regels voldoen, van het checken van persoonlijke gegevens en privacy tot hygiëneregels en voedselveiligheid. Maar toch weet elke goede hotelmedewerker dat het om jou als gast draait. De medewerkers krijgen van het management dan ook veel vrijheid om in te spelen op gastbehoeften. Als daarbij een afwijking van de regels en protocollen noodzakelijk is, dan moet dat maar.

5. Geef je medewerkers meer vrijheid.

Dat je als medewerker bij een klacht, wens of probleem van een klant/gast mag afwijken van de standaardprocedures, werkt niet alleen voor de gast erg prettig maar ook voor de medewerkers. Als die de vrijheid krijgen om iemand te helpen naar eigen inzicht levert dat veel meer werkplezier en voldoening op. En tevreden medewerkers zorgen voor tevreden gasten/klanten, zoals de wet van de service profit chain zegt.

Wie een winkel, restaurant of hotel binnenkomt, voelt meteen of de sfeer goed is en of collega’s goed met elkaar om gaan. Een goede sfeer voelen en proeven leidt direct tot een grotere klanttevredenheid. Geef je medewerkers dus zoveel mogelijk vrijheid in hun omgang met klanten. En zorg voor een prettige werksfeer. Die is belangrijker dan je denkt.

6. De klantervaring is wat telt

In ziekenhuizen word je steeds vaker gevraagd om na je poliklinische bezoek een online vragenlijstje in te vullen. Hoe je de ontvangst vond, de informatie die je kreeg, de behandeling door de arts, de wachttijd. Ziekenhuizen werken ook steeds klantgerichter dus willen ze ook weten of ze op de goede weg zijn. De klantervaring is dus belangrijk. In hotels geldt dat nog sterker. De concurrentie is enorm, zoals we al opmerkten, en online reviews zijn essentieel. Je succes en of je de volgende maand ook weer volgeboekt bent of niet valt of staat met een positieve beoordeling. Een daling in het beoordelingscijfer leidt direct tot een daling in het aantal reserveringen.

Zo moet jij als ondernemer ook denken. Jouw bedrijf, jouw winkel, jouw café, jouw kapsalon, jouw garagebedrijf, jouw socialmedia-adviesbureau moet ook zo zijn klanten benaderen dat, als zij online reviews zouden schrijven, jij er louter met 8 en of hoger uitkomt. En misschien moet je een begin maken met het plaatsen van reviews of referenties op je website als je dat nog niet deed. De customer experience oftewel klanttevredenheid is je belangrijkste KPI.

7. Zorg intern voor een goede samenwerking tussen afdelingen.

Als jij een wat groter bedrijf hebt met afdelingen en collega’s die elkaar nodig hebben om klanten echt goed te helpen, zijn ook zij elkaars klant of gast. Ook zij kunnen elkaar beter als zodanig ook behandelen. De topverkoper moet wel backing hebben uit de binnendienst om haar of zijn klanten dat te geven wat zij of hij beloofd hebben. En die weer de productieafdeling, de planner en de logistiek medewerker. Nou ja, iedereen heeft iedereen nodig om de klant de topervaring te bieden die maakt dat zij of hij terugkomt. En zijn of haar klantervaring deelt met anderen.