Communicatietrends

Hoeveel blogs en boeken zijn er geschreven over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid? Duizend? Tienduizend? Vast veel meer. Je snapt niet dat er nog één bedrijf is dat niet klantvriendelijk is. Of wel? Maken al die boeken wel duidelijk genoeg dat aardig doen tegen je klanten niet alleen aardig is, maar ook effectief. Dat aardig doen dus extra geld oplevert?

Tevredenheidsmetingen omstreden

Maar de waarde van klanttevredenheid wordt vaak betwijfeld. En het meten van klantvriendelijkheid dus ook. Levert die tevredenheid dan wel extra omzet op, vragen ondernemers zich ook af. Zijn al die investeringen, metingen en aandacht dan echt de moeite waard? Ja, dat zijn ze.

Uit een groot onderzoek naar effecten van klantvriendelijkheid in hotels blijkt dat er wel degelijk een direct verband tussen klanttevredenheid en financiële resultaten. Het Amerikaanse onderzoeksbureau J.D. Power & Associates deed onderzoek onder ruim 4000 gasten van een Amerikaanse hotelketen in het hogere segment en komt tot de verheugende conclusie: blije gasten besteden meer. En de inzichten zijn direct vertaalbaar naar andere sectoren.

1. Blije gasten besteden meer.

Hotelgasten die erg in hun nopjes zijn met de service komen vaker terug en geven bij volgende verblijven ook meer geld uit. Denk daarbij aan eten in het hotelrestaurant, aan roomservice, aan zwembad en sauna, et cetera.

2. Heel blije gasten besteden nóg meer.

Heel blije gasten, die dus aangeven erg tevreden oftewel ‘Verheugd’ (zie punt 3) te zijn, besteden ook duidelijk meer dan gasten die aangeven ‘gewoon’ tevreden te zijn. Bovendien bevelen blije gasten het hotel eerder bij anderen aan.

3. De tevredenheidsindex geeft een goede voorspelling van herhaalverblijven.

Er zijn vier categorieën in de gehanteerde tevredenheidsindex: Ontevreden, Onverschillig, Tevreden en Verheugd. Van de ondervraagde gasten was 7% Ontevreden, 35% Onverschillig, 43% Tevreden en 15% Verheugd. 57% van de Verheugde gasten zegt zeker nog een keer een kamer te boeken bij het hotel. En 89% van hen beveelt het hotelmerk aan bij anderen. Van de Ontevreden gasten doet dat slechts 2%.

4. Verheugde gasten zeggen niet alleen dat ze terugkomen, ze kómen ook terug.

Van de hotelgasten die zeiden ‘zeker’ terug te komen (dat was overall 24%) boekte 19% ook daadwerkelijk binnen een jaar na het laatste verblijf weer een kamer bij de bewuste hotelketen. Van de gasten die zeiden ‘waarschijnlijk’ terug te komen, 59%, kwam 11% echt terug.

5. Aanbevelingen bij anderen leiden tot hogere omzet.

Aanbevelingen van gasten bij vrienden, familie en bekenden doet wonderen voor de bezettingsgraad van de betreffende hotels. 8% van de bezettingsgraad van een hotel was te danken aan aanbevelingen van Verheugde gasten.

6. Alles draait om één getal: de netto-promoter-score.

Enerzijds heb je mensen die jouw bedrijf aanbevelen en anderzijds mensen die jouw product of dienst afraden. De kunst is van de eerste soort zoveel mogelijk te hebben en de tweede groep zo klein mogelijk te houden. Dat doet namelijk wonderen voor je netto-promoter-score, oftewel de verhouding tussen promotors van jouw bedrijf en afraders. Die werkt heel eenvoudig. Eigenlijk kun je alle ingewikkelde klanttevredenheidsmetingen vergeten. Wat telt is één vraag aan je klanten: hoe groot is de kans dat u ons bedrijf aanbeveelt bij vrienden of collega’s?

De antwoorden zet je vervolgens af op een schaal van 0 tot 10. De 9’s en 10’en zijn de promoters, de 7’s en 8’en zijn passief tevredenen en wie een 6 of lager geeft, is een afrader. Trek het percentage afraders af van dat van promoters en je hebt de netto-promoter-score. Bedrijven met veel loyale klanten boeken scores van 75 tot meer dan 80 procent. Hoe hoger je scores, hoe sneller je groeit en hoe meer omzet je binnenhaalt. De verklaring daarvoor is zo simpel als een gesneden casinowit: als klanten jou aanbevelen aan een vriend of collega dan zetten ze ook hun eigen reputatie op het spel. Dat risico nemen ze alleen als ze echt heel tevreden zijn over jouw bedrijf.

7. Dit promoter-principe is makkelijk uit te leggen aan je medewerkers.

Hét grote bijkomende voordeel van de promoter-score is dat het concept door je managers kinderlijk eenvoudig over te brengen is aan alle medewerkers. Het gaat maar om één simpel principe en doelstelling: zorg dat we meer promoters krijgen en minder afraders. Aardig doen tegen je klanten werkt.