Communicatietrends

Als u schoenen gaat kopen, koopt u ze dan eerder bij een vriendelijke verkoper of bij een chagrijnige? Koopt u een laptop bij een winkel waar ze u zonder respect behandelen en u zich eerder afgesnauwd voelt dan aardig bejegend? Dacht ik al. Zo werkt het ook bij webwinkels.

Uit onderzoek blijkt dat emotionele factoren voor 83% de koopbeslissing van een klant beïnvloeden. Dan gaat het om dingen als: vindt de klant de verkoper sympathiek? Besteedt de verkoper voldoende aandacht aan de klant? Denkt de verkoper werkelijk mee? Gaat hij werkelijk in op de wensen en behoeften? Komt de verkoper met zelfvertrouwen over? Wint hij het vertrouwen van de klant?

Prijs en kwaliteit tellen niet

Rationele factoren, zoals de prijs van het product of dienst, het nut, de technische kwaliteiten, de voorwaarden, noem alle instrumentele dingen maar op, spelen voor slechts 17% een rol bij de besluitvorming van de klant. Op de homepage van Coolblue.nl valt direct het lachende gezicht van een medewerker van de klantenservice op, met daaronder vetgedrukt de belofte: ‘Alles voor een glimlach’. Dat moet echt zijn effect hebben, gezien de 9,1 voor ‘Klantenbeoordeling’ en de 254.725 vind-ik-leuks op Facebook. Een kwart miljoen Nederlanders die de moeite nemen om een winkel te liken, dan doe je het goed.

Niks goedkoper

Coolblue werd in het jaar 2015 en 2017 uitgeroepen tot Beste Webwinkel van Nederland. En de laptops, tassen, tv’s, stofzuigers, iPads en andere elektronica die je er koopt is heus niet goedkoper dan elders. Soms zelfs duurder. Het geheim van Coolblue zit ’m in iets heel eenvoudigs. Iets wat geen of niet veel geld kost en het goede nieuws: u heeft het ook. Het zit ‘m in menselijkheid, pure menselijkheid, aangelengd met een dot humor.

Twee voorbeelden. In het voorjaar van 2015 plaatste een man uit Almere, die een printer zocht, op het forum van Opgelicht.nl een vraag naar de betrouwbaarheid van Coolblue. Hij kende het bedrijf kennelijk niet en kreeg snel reacties, dat het bedrijf te vertrouwen is en dat het de tweede grootste webshop van Nederland is. Toch bleef de man achterdochtig. ‘Wie zegt mij dat [jullie] geen medewerkers zijn of hun vriendjes?’ Toen kon de baas van Coolblue Pieter Zwart het niet laten zelf te reageren met een ironisch: ‘Dat klinkt verdacht goed. Ik zou het niet doen.’

Kat van huis…

In maart 2015 reageerde Zwart ook al erg scherp op een filmpje dat Coolblue-medewerkers op de Facebook-pagina van Coolblue plaatsten, waarin ze met een treintje van zes of zeven bureaustoelen aan elkaar door het kantoor rijden. ‘Ik kan jullie ook nooit alleen laten!’, postte de directeur. Meer dan duizend likes waren zijn deel.

Zijn voorbeeld doet binnen het bedrijf goed volgen want ook de Coolblue-klantenservice weet klanten blij te maken met inlevende Twitterberichten. Klant @ElbertBeverdam twitterde dat hij de verjaardag van zijn moeder was vergeten en snel een cadeau bestelde bij Coolblue maar geen cadeaupapier meer had. Coolblue feliciteerde hem en even later blijkt Elbert zich vergist te hebben in de datum van zijn moeders verjaardag. Of Coolblue ook iets verkoopt tegen vergeetachtigheid, vraagt hij. De Coolblue-medewerker stuurde hem een linkje naar de Woezel & Pip houten kalender. Waarop Elbert zo scherp is om op te merken dat die ’tijdelijk uitverkocht’ blijkt te zijn . Waarop Coolblue: ‘Maar dat geeft je nog steeds bijna een jaar om te oefenen!’. Waarop Elbert het bedrijf bedankt ‘voor de service en de glimlach!’.

Sociaal smoel

Omdat de baas aardig is en zijn aardigheid slim inzet, is het hele bedrijf aardig. Niet voor niks werd Coolblue in juni 2015 de grote winnaar bij De Beste Social Media Awards. Coolblue bewijst dat je met ‘menselijke, humoristische social media een webshop echt een social smoel kan geven’, verklaarde de jury.