Communicatietrends

1. Je pakketjes zijn je visitekaartje én je fysieke contact met de klant.

In een tijd waarin steeds meer online wordt geshopt in plaats van in winkels, is het ontvangen van een pakje het enige moment van fysiek contact tussen winkel en consument. De verpakking van dat pakketje moet dus echt goed zijn.

2. Slimme verpakking is een must.

7 op de 10 bestellingen – het meest gekocht zijn schoenen, kleding en elektronica – wordt geleverd in een doos of doosje. Die verpakking moet goed beschermen en gemakkelijk open te maken zijn. Niets is zo vervelend als een ingewikkeld pakket te moeten lospeuteren. En helemaal vervelend is het vervolgens om vast te moeten stellen dat het product beschadigd is.

3. Beschadigde producten geven vertrouwen een knauw.

1 op de 3 online consumenten ontvangt een beschadigd pakket per jaar. Dit geeft het vertrouwen van je klanten een knauw. Het belast het fulfilmentproces, kost je retourkosten en het doet dus je omzet krimpen. Bovendien knagen beschadigde producten aan de loyaliteit van je klanten: je krijgt minder repeat-orders. Kies dus een verpakking die tegen een stootje kan. Uit onderzoek blijkt dat 33% van de Nederlandse e-shoppers minder bestelt bij de e-tailer waarvan hij of zij beschadigde pakketjes of producten heeft ontvangen.

4. Maak van een beschadigd product een positief verhaal.

Als je klant onverhoopt een beschadigde bestelling binnen heeft gekregen, moet je snel de goede acties ondernemen om je klant tevreden te stellen. Een nadeel heeft namelijk ook een voordeel in zich. Elke klacht is een kans. Dit is namelijk een uitgelezen kans om te laten zien dat jij je zaakjes echt wel op orde hebt. Online-klanten willen vooral snelle reacties op klachten en op de tweede plaats hechten ze aan een vlotte terugbetaling.

5. Zeker als het beschadigde product een cadeau was voor een derde moet je snel handelen.

Een beschadigd product ontvangen dat je voor jezelf hebt gekocht, is vervelend, maar het is nog erger als het een cadeau was voor iemand. Uit een onderzoek in 2018 na Valentijnsdag blijkt dat 38% van alle beschadigde producten die online werden besteld in Nederland een cadeau voor een ander betrof. Het vervelende is dat er dan vaak minder tijd is om het pakje terug te sturen. En vaak hoor je het als gever/besteller pas als de ontvanger het pakje opent. Dan is het natuurlijk helemaal te laat dat je het merkt.

6. Veel klanten vertellen jou als winkelier niet over een beschadigde verpakking.

Bij een beschadigd product zijn een snelle service en vlotte terugbetaling geboden. Maar dan moet je als winkelier wel weten dat er iets niet in de haak is. Veel klanten vertellen niet dat zij een beschadigde verpakking of product hebben ontvangen. Liefst 55% van de klanten laat dat jou niet weten. Dan staat ook je klantenservice met lege handen. Het vervelende is ook dat ontevreden klanten wél aan anderen vertellen over hun ervaring. Dat gaat mond-tot-mond en ook via social media. Liefst 30% dus 1 van de 3 consumenten vertellen anderen over hun negatieve ervaringen.

7. Slechts weinig klanten zijn écht tevreden over de verpakking.

Niet meer dan 2 van de 10 consumenten zijn tevreden bij het openen van hun online bestelde pakket. Dat is weinig.

8. Je verpakking moet ook goed recyclebaar zijn.

Een verpakking moet niet alleen eenvoudig te openen en makkelijk terug te sturen zijn in het geval van een retourzending, maar hij moet ook goed recyclebaar zijn. Help je klanten dus door ze een handige verpakking te bieden compleet met kant-en-klare retourlabels. Uit onderzoek blijkt dat hoe eenvoudiger het voor je klant is om een product terug te sturen en hoe vlotter de terugbetaling verloopt, hoe lager de drempel is om opnieuw een bestelling te doen bij jouw webwinkel. De verpakking/doos moet gemakkelijk te openen en ook weer eenvoudig te hersluiten zijn. Zonder dat er iets wordt beschadigd. Gebruik dus ook minder of geen plastic naast karton, dat maakt de verpakking gemakkelijker te recyclen.

9. Een teveel aan of een te grote verpakking is ook niet goed.

Bijna twee derde, 6 van de 10 consumenten, geven aan dat ze liever minder verpakking zouden zien. Er wordt volgens consumenten te veel verpakkingsmateriaal gebruikt. 10% van de online-kopers geeft aan dat ze liever niet meer bestellen bij een webwinkel die te royaal is met verpakkingen. Zorg kortom dus voor kleinere en goed passende verpakkingen.

10. Klanten zijn bereid te betalen voor aan customized verpakking.

1 van de 4 Nederlandse online-bestellers is bereid meer te betalen voor een betere verpakking die ervoor zorgt dat producten onbeschadigd aankomen. 16% wil meer betalen voor gemakkelijk hersluitbare verpakkingen, die eenvoudig te retourneren zijn. Hetzelfde percentage wil extra betalen voor gemakkelijk te recyclen of herbruikbare verpakkingen. Maar liefst 39% van de Nederlandse jongeren betaalt met plezier meer voor een stevigere verpakking. Mensen houden niet van weggooien. De helft van de e-shoppers hergebruikt verpakkingen voor andere doeleinden, bijvoorbeeld voor het opbergen van spullen of om zelf andere pakketjes mee te verzenden. Ook iets om rekening mee te houden: een handige of zelfs hersluitbare verpakking is erg welkom bij consumenten.

11. Pakje aan de voordeur verdient grote voorkeur.

9 van de 10 online shoppers kiezen voor levering aan huis. Mensen gaan niet graag naar een afhaalpunt.

Dit stuk is mede gebaseerd op een onderzoek uit 2018 van e-commerce packaging-leverancier DS Smith.