Communicatietrends

Social media zijn anno 2016 niet meer weg te denken. Binnen no time zijn social media doorgedrongen in ons persoonlijke leven en ons bedrijfsleven. Vooral Twitter en Facebook zijn cruciaal in de communicatie van bedrijven met klanten – en, heel belangrijk, mensen die klant kunnen worden.

Klanten en potentiële klanten nemen steeds vaker zelf contact op met bedrijven via social media. De drempel wordt lager. Een tweet versturen is zoveel makkelijker dan bellen naar een verkoopafdeling, klantenservice of een uitgebreid invulformulier op een website moeten invullen. Dat ook nog vaak moeilijk te vinden is. En vaak afschrikwekkend uitgebreid.

Sneller reageren

Andersom is Twitter ook voor jou als bedrijf een uitkomst. Klantenservice en webcare zijn aanzienlijk makkelijker te managen. Dat vraagt wel om een actief beleid: je aanwezigheid op Twitter bijvoorbeeld houdt in dat je sneller moet reageren dan je gewend was op e-mail of op zo’n invulformulier. Dat stelt eisen aan de bemanning van je klantenservice, en aan hun verbale kwaliteiten. Maar dat gold ook al voor je telefonische klantenservice.

Groot bijkomend voordeel van de opkomst en bekendheid van Twitter: geen enkele marketeer hoeft binnen zijn/haar bedrijf social media nog te promoten. De meeste bedrijven beseffen intussen heel goed dat social media onmisbaar is voor hun voortbestaan. Dat betekent dat elke zichzelf serieus nemende manager weet dat je er serieuze middelen voor moet uittrekken.

Hieronder volgen 9 belangrijke tips voor een actief en effectief Twitter-beleid. Ook heel geschikt voor de directeur, marketeer of medewerker die toch nog wat argumenten zoekt om zichzelf of haar/zijn baas te overtuigen van de impact van Twitter en andere social media.

1. Maak er echt werk van.
   Een zichtbare aanwezigheid op Twitter betekent ook dat je zelf actief posts moet plaatsen. Je moet tijd en aandacht besteden aan kwalitatief goede en het liefst eruit springende social posts, die jouw bedrijf kleur geven. Hoe beter je berichten, hoe meer ze worden gelezen en gedeeld. Delen is vermenigvuldigen, zegt het cliché en je weet: clichés kloppen altijd. En ook belangrijk: je moet snel kunnen reageren. Dat verwacht je klant op Twitter.

2. Maak een beleidsplan.
   Dat klinkt ingewikkeld maar is het niet: zet gewoon op een A4’tje wat je wilt bereiken met Twitter en waarom. Dat helpt jezelf en/of je baas verder. Doe het vandaag nog, en ga zeker vandaag nog een account openen en anderen volgen. Veel mensen volgen je terug. Twitter is een sociaal medium.

3. Het is gratis, dus verdien dat ook.
   In social mediakringen wordt steeds vaker gesproken over ‘youtility’. De berichten die je als bedrijf of merk post zijn in feite gratis advertenties, dus je kunt beter zorgen dat ze de moeite waard zijn ander mis je ten enenmale het contact met je doelgroep. Het bereik is gratis maar blijft alleen bereik zolang er publiek is. Verdien dus je aanwezigheid door die de moeite waard te maken.

4. Je leert je doelgroep kennen.
   De gebruikers komen erachter wat voor bedrijf jij bent (of wilt zijn), en andersom leer je als actief Twitteraar jouw doelgroep beter kennen. Je ziet wat ze leuk of interessant vinden, en jij kunt daarop inspelen. Want: wie weet wat zijn klanten willen die tweet wat zijn klanten willen.
   En Twitter is bij uitstek de barometer van de interesses van grote groepen mensen. In het groot, met zijn trending topics, en in het klein omdat je soms heel bijzondere een-op-een-gesprekken kunt voeren.

5. Realtime marketing wordt mogelijk.
   Realtime marketing via Twitter kan daarom ook heel effectief zijn, maar stelt ook hoge eisen aan de inhoud en kwaliteit van de berichten.

6. Ga niet pushen, maar ga trekken.
   Gewoon je aanbiedingen, acties en digitale kortingscouponnen pushen is geen optie meer. Het kan wel, af en toe, maar laat ook de menselijke stem van je bedrijf spreken. Vertel over je medewerkers, nieuwe en bestaande, jubilea, nieuwe klanten, successen, beurzen, awards die je won, vrijwilligerswerk, duurzame initiatieven. Verwijs naar je eigen website met productinformatie, achtergronden, instructievideo’s, whitepapers, verhalen, recensies, vlogs en blogs, referenties, nieuws et cetera. Zorg dus het liefst voor goede content op je website, maar dat doe je toch al als je het verschil wilt maken met je concurrenten. En verwijs naar relevante links met lezenswaardige inhoud en verhalen van anderen. Dat zorgt voor extra volgers.

7. Versterk de stem van anderen en je eigen stem krijgt meer volume. Luister (=lees, kijk). Retweet posts van anderen en versterk daarmee de stem van je klanten en je doelgroep, en daarmee ook die van je eigen bedrijf. Twitter lijkt gemaakt voor monitoring en interactie. Je kunt bijvoorbeeld vragen beantwoorden – al dan niet gesteld met de hashtag #dtv oftewel durftevragen. Dat is in eerste instantie onbaatzuchtig dus sociaal. In tweede instantie bouw je ermee aan je reputatie dus aan je omzet en winst. En vraag ook zelf dingen aan anderen. Mensen willen je graag helpen. Zo werkt dat op een sociaal medium.

8. Denk naast een account met je bedrijfsnaam ook aan een apart Twitter-account met de naam van bijvoorbeeld jou als directeur, of jou als productontwikkelaar. Dat maakt je tweets menselijker, en dat maakt jouw bedrijf menselijker. Mensen doen nu eenmaal zaken met mensen. En bovendien doet het wonderen voor je bereik. Kijk naar Padmasree Warrior, de Chief Development Officer en CEO USA van de jonge fabrikant van elektrische Formule-E-auto’s NEXTEV (ze werkte eerder bij Cisco en Motorola). Op haar account @Padmasree heeft ze 1,6 miljoen (!) volgers waar het bedrijfsaccount @NextEVOfficial op dit moment er nog maar 330 heeft. En Padmasree maakt haar bio ook echt menselijk: ‘Also love art, photography, Haiku and food =) Passionate about helping women in tech’.

9. Eigenlijk is dit 8a, maar maak Twitter echt persoonlijk. Minister Melanie Schultz van Haegen van Infrastructuur en Milieu begon in februari 2015 met twitteren. Nu, nog geen jaar later, heeft @MelanieSvH 12.000 volgers. En ze twittert niet alleen over werkbezoeken maar ook over artikelen die ze in de krant leest of ‘Vanmiddag weer eens met kinderen het mooie Naturalis bezocht. Prachtig, maar wel heel druk vandaag’. Het account van het ministerie van Infrastructuur en Milieu @Min_IenM heeft slechts een paar duizend meer volgers, namelijk 19.500. Die heeft Melanie binnen een halfjaar ingehaald.

Naast Twitter en Facebook (waarmee je heel specifieke doelgroepen kunt benaderen) stomen ook de andere bekende social mediakanalen Instagram, Pinterest, Whatsapp, Messenger en Snapchat heel snel op als marketingtool voor bedrijven. Net als live video-kanalen als Meerkat, Periscope en natuurlijk Vine. Daar komen we binnenkort uitgebreider op terug.