Communicatietrends

WhatsApp is het grootste en meest gebruikte socialmediakanaal. In Nederland zijn bijna tien miljoen (9,8 miljoen) mensen actief op WhatsApp. Dat is zo goed als iedereen: van alle Nederlanders tussen de 16 en 65 jaar gebruikt 80 procent WhatsApp.

Bedrijven maken steeds vaker gebruik van WhatsApp als communicatiemiddel, maar de meeste ondernemingen kijken nog wel de kat uit de boom. Want, vragen zij zich af, staan consumenten en je relaties wel open voor zakelijke communicatie op een berichtendienst die immers vooral voor persoonlijke berichten en groepschats wordt gebruikt?

Hieronder volgen in tien punten de grote voordelen én de belangrijke aandachtspunten waar je als organisatie rekening mee moet houden als je WhatsApp overweegt voor je marketingcommunicatie.

1. Je bericht wordt gezien.
   WhatsApp heeft een groot bereik en de kans is ook veel groter dat je klanten en relaties je bericht zien. Op Facebook is het bereik beperkt, een bericht wordt gezien door gemiddeld 3 tot 7% van de volgers. Een bericht op Twitter heeft een korte houdbaarheid, een tweet heeft een gemiddelde levensduur van 15 tot 20 minuten. Op WhatsApp worden berichten gegarandeerd gezien.

2. Betrokken klanten gegarandeerd.
   Het is vrijblijvend om een bedrijf te volgen op Facebook, Instagram of Twitter. Bij WhatsApp moet je als volger het telefoonnummer van dat bedrijf in je telefoonlijst zetten. Die opt-in (aanmelding) betekent dat je klanten/relaties zich al betrokken voelen bij jouw onderneming. Net zoals bij e-mail dus. Dedicated klanten zijn onbetaalbaar.

3. Veel berichtvormen mogelijk.
   Via WhatsApp kun je niet alleen tekstberichten delen maar ook foto’s, video’s, geluidsopnames, linkjes, locaties, contactgegevens, alles. Dat maakt WhatsApp net als e-mail een geschikt marketingkanaal ook voor het verzenden van bulkberichten.

4. Spam is verboden – en dat is ook een voordeel.
   In de gebruikersvoorwaarden verbiedt WhatsApp expliciet commercieel gebruik, spam, bulkberichten en koude acquisitie via zijn online berichtendienst. Er geldt een maximum van 256 ontvangers per verzendlijst. Dat is ook een voordeel: ontvangers nemen het medium en de berichten die zij van jou ontvangen daardoor serieuzer.

5. Delen op WhatsApp is laagdrempelig.
   Uit onderzoek blijkt dat ontvangers van berichten op WhatsApp deze vaker delen dan via e-mail, Facebook en Twitter.

6. Klantenservice via WhatsApp gaat snel groeien.
   WhatsApp is als contactkanaal nog beter bruikbaar dan live chat via een website. Je kunt direct met iemand het gesprek aan, via de – altijd nabije – telefoon. Een voorwaarde is bovendien dat je klantendesk het liefst zo lang mogelijk bemand moet zijn. Van 9 tot 5, nog beter is 8 tot 8, in de toekomst zelfs 24/7. Een vereiste is dat de mensen van je klantenservice wel echt vriendelijk en behulpzaam moeten zijn. Maar goed, dat geldt voor elk medium. Stelregel: voldoe aan de verwachtingen van de klant, en ga daar het liefst een tikje overheen. Webcare wordt appcare.

7. Zet de status van je WhatsApp-account functioneel in.
   Je kent dat ‘Hey there! I am using WhatsApp’-statusregeltje vast. Veel mensen zijn op de sportschool (jaja), en steeds meer mensen hebben een zelfgeschreven statustekst. Daarin kun je als onderneming dus ook aangeven binnen hoeveel tijd je reageert. Of op welke soort vragen en kwesties je wel en welke je niet reageert.

8. Al door veel bedrijven gebruikt.
   De nieuwigheid of koudwatervrees van WhatsApp als zakelijk communicatiemiddel gaat er snel af. Al veel bedrijven zetten het medium in, zoals Transavia, KPN, PostNL, ING, Coolblue en andere webshops, maar ook ziekenhuizen, apotheken en vliegtuigmaatschappijen.
   Nieuwsmedia, zoals de Volkskrant en NRC Handelsblad, gebruiken steeds vaker WhatsApp. NRC Handelsblad stuurt twee of drie keer per dag een update met het meest relevante bericht van dat moment. Dat kan nieuws of achtergrond zijn, een interview of een bijzonder beeld of uitleggend filmpje. O ja, NRC belooft ontvangers voor 8 uur ’s ochtends en na 22 uur ’s avonds ‘met rust te laten’. En ook belangrijk: niemand anders ziet jouw nummer als je commentaar geeft op een stuk, en je raakt dus ook nooit verzeild in eindeloze groepsgesprekken.

9. WhatsApp is integraal onderdeel van het dagelijks leven.
   Een contactkanaal dat overal dichtbij is, op de bank, in bed, in de tuin, keuken, huiskamer, auto, café, op het werk, overal. WhatsApp op de smartphone voegt veel waarde toe en vereenvoudigt de contactopname. Men is (haast) altijd actief op WhatsApp.

10. Appen is fijner dan bellen.
    Voor veel mensen is whatsappen fijner dan bellen. Het is eenvoudig. Je stoort geen mensen in je omgeving en zij jou niet. Er zijn geen gevreesde keuzemenu’s of wachttijden.

11. Zet een share-button op je website.
    Mond-tot-mondreclame is altijd welkom en openheid maakt je als organisatie sowieso vertrouwenwekkender dus aantrekkelijker en prettiger om zaken mee te doen. Dus als je al werkt met share-buttons van Facebook, Twitter, Instagram en e-mail, voeg dan direct de WhatsApp-button eraan toe. Door het delen van artikelen en andere informatie en beeldmateriaal van je website werkt WhatsApp conversieverhogend.