Communicatietrends

1. Zorg voor een optimale mobiele ervaring.

Je hebt als het goed is een responsive website die het ook goed doet op het kleine schermpje van een smartphone. Maar zorg je ook voor een optimale gebruikerservaring op andere essentiële vlakken? Niemand wil ellenlange invulformulieren moeten invullen. Met een onduidelijk betaalproces red je het niet meer. En denk ook aan de snelheid waarmee je pagina’s laden op een mobieltje. Dat mag echt niet meer dan twee seconden in beslag nemen anders haken bezoekers af. Zorg ook voor een heldere interface. Maak de ervaring voor je klanten en bezoekers fraai, eenvoudig en dus verleidelijk. Als de ervaring goed is, bouw je een relatie op en dan volgt de aankoop vanzelf.

2. Zorg dat jij je klanten automatisch herkent.

Ook belangrijk: maak optimaal gebruik van de nieuwste technologische mogelijkheden. Zorg bijvoorbeeld dat jouw systeem je klant herkent via zijn of haar telefoonnummer zonder dat je nog om een klantnummer hoeft te vragen. Klanten houden immers niet van klantnummers maar al helemaal niet van het steeds opnieuw invullen van gebruikersnamen, codes en wachtwoorden. Haal zoveel mogelijk drempels weg zodat je klanten makkelijker, beter en sneller met jou kunnen communiceren.

3. Zorg dat je optimaal bereikbaar bent.

Om te zorgen dat klanten en potentiële klanten snel en makkelijk contact met jou kunnen opnemen via hun mobiel moet je via verschillende manieren goed bereikbaar zijn. Dat kan een mobiele website zijn maar misschien werkt een app beter. Of misschien nog beter een messaging app zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Maar het zou ook Facebook zelf kunnen zijn, of Twitter. Wees je ervan bewust dat je verschillende mogelijkheden moet bieden maar vooral je bereikbaarheid zo moet inrichten dat contact met jouw bedrijf snel verloopt.

Dit is met name belangrijk in een tijd waarin je beter kunt focussen op relaties dan op transacties. Natuurlijk zijn transacties belangrijk. Maar alleen en uitsluitend focussen op conversiedoelen is niet voldoende. Mensen die iets willen kopen, kopen wel. Dat kunnen ze op eigen kracht. Jij kunt beter op relaties focussen en relaties verstevig je door klanten en potentiële klanten te helpen. En met optimale en drempelloze bereikbaarheid.

4. Personaliseer zoveel mogelijk.

Je hebt als onderneming heel veel informatie over je klanten. Niet alleen transactionele data dus bijvoorbeeld wie wat wanneer bij je kocht, maar ook relationele data – wie hebben jouw website bezocht, wie vroeg informatie aan etc – en dan nog heel veel ongestructureerde data, die je bijvoorbeeld via social media verkrijgt.

Al deze data zijn waardevol maar ze worden veel waardevoller als je ze aan elkaar kunt koppelen. Dan kun je veel beter inspringen en inspelen op de persoonlijke behoeften van je klanten en zij die nog klant moeten worden. Hoe beter jij de relatie met je klant personaliseert hoe beter je conversie.

Hoe meer data jij hebt hoe beter je je marketing kunt sturen. Je kunt dan ook veel beter voorspellen welke stappen je klanten nemen, waardoor je proactiever kunt zijn en minder reactief.

5. Duik echt goed in social media.

Mensen instagrammen, facebooken en twitteren wat af. Ze werken met iedere post aan hun online persoonlijkheid in woord en beeld. Daarvan kun je als bedrijf profiteren. Niet alleen op individueel niveau maar ook op bredere schaal. Probeer daarom om in ieder geval goed in kaart te brengen wat al die mensen zeggen over jouw bedrijf of je merk/merken, je producten en diensten. Kijk ook wat ze over je directe concurrent zeggen.

En volg ook je goede klanten en relaties. Waar praten ze over, wat vinden ze belangrijk, waar hebben ze een mening over, waarheen gaan ze met vakantie, wat doen ze in het weekend. En volg ze als het kan over langere tijd.

6. Overweeg de mogelijkheden van een marktplaats.

In de platformeconomie van 2017 vinden steeds meer contacten plaats tussen consumenten onderling op marktplaatsen. Denk niet alleen aan de geheide voorbeelden als Airbnb en Uber maar ook aan peer-to-peer autoverhuur zoals Snappcar, huren-van-de-buren Peerby en koken-voor-elkaar Thuisafgehaald.

Dankzij het internet komen mensen van heel ver dichter bij elkaar maar ook mensen die al heel dichtbij elkaar in de buurt wonen.

En denk aan Amazon en Bol.com die hun platform openstelden aan andere verkopers. Je kunt als ondernemer met een webshop overwegen om anderen toegang te bieden tot jouw winkel waardoor je aanbod als platform veel completer wordt en je veel bredere klantengroepen aanspreekt en dus veel bekender wordt.

Andersom kun je zelf kijken of jij je spullen kunt gaan verkopen op Bol.com of via een ander platform.

Eén ding is wel duidelijk in de huidige dynamische internetgedreven wereld: je mogelijkheden als ondernemer ontwikkelen zich snel en volgend jaar kan je businessmodel er heel anders uitzien dan vandaag.

7. Retargeting werkt, het werkt echt.

Data worden steeds belangrijker, in elke vorm van online marketing, om je klant beter te volgen en van dienst te zijn. De mens achter de data blijft vooropstaan, want dat is degene die besluit om jouw spullen te kopen of diensten af te nemen.

Dankzij real-time bidding oftewel het automatisch verhandelen van bannerruimte kun je steeds gerichter banners inkopen, op hyperindividuele kenmerken van de lezer en wat hij of zij online doet en bezoekt. En ook al klagen veel mensen over retargeting, dat je steeds advertenties ziet voor een reis naar Zanzibar terwijl je die al lang geboekt hebt of Prada-sneakers terwijl er al dagelijks op loopt, retargeting werkt wel gezien de conversiecijfers. Voorlopig blijft retargeting de meest effectieve vorm van display advertising.

8. Geef jongeren meer verantwoordelijkheid.

De cultuur in je onderneming is minstens zo belangrijk als je (marketing)strategie. Online marketing vraagt om actief management van je campagnes en uitingen op Facebook en Google en andere kanalen, je AdWords, banners, automatic trading, e-mailoptimalisatie, trafficgeneratie en conversieverbetering. Goede online marketing vraagt om een toegewijde online cultuur. Dat vraagt vooral in conventionele onderneming om een aanpassing van de cultuur of misschien zelfs een cultuuromslag. Geef als ondernemer vooral de ruimte aan jongeren. Voor de Snapchat-generatie is online gesneden koek.