Communicatietrends

1. Geef een compliment.

Een verkoper die een, al of niet gemeend, complimentje maakt doet wonderen. Mensen die ons prijzen vinden we nu eenmaal sympathiek. In een onderzoek onder tweeduizend Britse vrouwen gaf 90% aan dat zij een complimentje zeer op prijs stellen. De zwakke plek om complimentjes over te maken, blijkt uit het onderzoek, verschilt naar geslacht. Bij de vrouw betreft het uiterlijk en haar gevoel voor goede stijl. Bij de man geef je complimentjes die egostrelend of statusverhogend zijn. Wie effectieve complimentjes weet te maken, wordt gezien als de meest sympathieke verkoper die mensen ooit ontmoet hebben. Kortom aardig zijn loont.

2. Geef pepermuntjes.

Het valt je vast vaker op. In veel restaurants krijg je bij de rekening op het schoteltje een paar pepermuntjes. Voor een lekker frisse mond na al dat zoute en vette eten? Nee, ze zijn bedoeld voor een grotere fooi. Daar liggen die dingen voor op dat schoteltje.

3. Leer van een getrouwd stel.

Bedrijven die hun klanten aan zich willen binden, kunnen veel leren van getrouwde stellen. De psychologische theorieën die de binding tussen personen in een huwelijk verklaren, zijn ook toepasbaar op de binding tussen bedrijven en klanten, stelt marketingonderzoeker en consultant Marnix Bügel in zijn proefschrift The application of psychological theories for an improved understanding of customer relationships.

In de psychologie bestaat liefde uit drie factoren: intimiteit, gebondenheid en passie. Het begint met passie, de intimiteit komt later en geeft een gevoel van geborgenheid. Twee van die constructen vind je ook in de relatie tussen klant en bedrijf. Naast geborgenheid ondervinden klanten namelijk ook een vorm van intimiteit. Het is opvallend dat intimiteit net als bij een huwelijk een belangrijke rol speelt op specifieke momenten in de relatie. Die momenten zijn in het begin, als iemand klant wordt, en aan het einde, als de klant overweegt weg te gaan.

4. Breek het ijs. Lijk een beetje op elkaar.

Veel verkopers zijn zo aardig om je te vragen hoe jouw club het doet in de eredivisie. Of beginnen een gesprekje over het broeikaseffect – dat breekt het ijs. Of zijn of haar zoon heet ‘toevallig’ hetzelfde als jij. Zij blijkt hobby’s te hebben – en is dus een mens. Wie iets te verkopen heeft, weet dat mensen elkaar aardiger vinden als ze op elkaar lijken. Het aanknopen van een vrijblijvend praatje werkt dus.

5. Maak je klant moe.

Eenmaal in gesprek kunnen mensen lastig weerstand bieden aan verkooptrucs, zo blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Utrecht dat is gepubliceerd in het Journal of Consumer Research. Een slimme verkoper maakt een klant vermoeid voor hij of zij zijn/haar slag slaat. Vermoeide mensen hebben niet de energie kritisch te kijken naar wat hun wordt aangeboden. Daarvoor hoef je niet eens een enorme krachtinspanning te leveren, het beginnen van een gesprek is al voldoende. Als het daadwerkelijke verkooppraatje wordt ingezet, wordt er minder weerstand geboden. Een mens heeft namelijk slechts een beperkte hoeveelheid energie. Als hij die verspilt aan het beantwoorden van vragen, heeft hij minder energie over om weerstand te bieden tegen een verkooptruc.

6. Doe gewoon aardig.

Door sociale beïnvloeding hebben we het idee dat iemand die aardig overkomt ook betrouwbaar is. En dat werkt als je iets te verkopen hebt.

7. De eerste indruk telt, rationele argumenten niet.

Uit onderzoek blijkt dat emotionele factoren voor 83% de koopbeslissing van een klant beïnvloeden. Denk daarbij aan dingen als:

• Vindt de klant de verkoper sympathiek?
• Besteedt de verkoper voldoende aandacht aan de klant?
• Denkt de verkoper werkelijk mee?
• Gaat hij werkelijk in op de wensen en behoeften?
• Komt de verkoper met zelfvertrouwen over?
• Wint hij het vertrouwen van de klant?
• Heeft hij/zij respect voor de klant?

Rationele factoren, zoals de prijs van het product of de dienst, het nut, de technische kwaliteiten, de voorwaarden enzovoorts spelen voor slechts 17% een rol bij de besluitvorming van de klant.

De eerste indruk komt tot stand in de eerste twintig à dertig seconden van het gesprek en bepaalt voor 55% het verdere verloop van het gesprek, weet zelfstandig verkooptrainer/coach Michel Bouts. En 70% van de klanten gelooft dat hun eerste indruk van jou juist is.

8. Zorg dat je pen, map, tas, schoenen, kleding er netjes uitzien.

Je bedrijfsuitrusting, van tas tot jas en van pen tot laptop, moet er tiptop uitzien. Je visitekaartjes moeten in een net mapje zitten. Zorg voor een verzorgde schrijfmap en gebruik niet een afgesleten laptophoes. Verzorgde en zeker enigszins luxe spullen (een pen van een goed merk) zorgen voor een uitstraling van een succesvolle verkoper. Klanten doen nu eenmaal liever zaken met een winnaar dan met een verliezer.

9. Een goede verkoper is een goede verliezer.

Door een afwijzing worden verkopers juist gestimuleerd. Stel een klant loopt een winkel binnen. Ze past een jurkje. De verkoopster zegt: ‘Het staat u goed, u ziet er prachtig uit. En het is niet duur.’ De klant koopt de jurk en vertrekt. De baas van de verkoopster vraagt haar vervolgens wat ze ervoor gedaan heeft. Waarop de verkoopster antwoordt heel tevreden te zijn. ‘Ik heb die jurk verkocht.’ De baas vraagt dan: ‘Hoe vaak heb je nee gehoord?’ De verkoopster kijkt verbaasd: ‘Geen enkele keer.’ ‘Dan heb je het niet goed aangepakt’, zegt de baas.

‘De verkoop is namelijk nog niet afgelopen als de klant bedankt zegt. Dan ga je juist door, met iets als “U hebt nu deze mooie jurk, maar eigenlijk zou u er deze schoenen bij moeten dragen. En deze tas, deze riem, dit truitje, deze sjaal.” Op een bepaald moment zal de klant dan zeggen: “Nee, dat hoeft niet, het is goed”. Pas dán is de verkoop afgelopen. De verkoop eindigt pas als je verliest.’

Zoals de koopspieren van de klant dus worden gestimuleerd door een compliment van de verkoper, werkt de afwijzing door de klant omgekeerd als een trigger voor de verkoopspieren van de verkoper. De afwijzing wordt door de goede verkoper beschouwd als een uitdaging. Een nee werkt dus als een ja, blijkt uit onderzoek onder verkopers door de Amerikaanse psychoanalyticus G. Clotaire Rapaille.