Communicatietrends

-Hé hallo Adjiedj. Bedankt voor je bezoek. Ik help je graag om je bezoek aan het Anne Frank Huis te plannen en je meer te vertellen over de geschiedenis van Anne Frank.

Kies een van de twee volgende opties: Bezoek het Museum of Meer over Anne Frank.

Ik kies Bezoek het Museum.

-We zijn verheugd dat je het museum wilt bezoeken. Wil je meer informatie over tickets of over de route naar het Anne Frank Huis?

Ik kies voor tickets.

-Oké, ik ga je helpen. Heb je al een ticket?

Ik kies nee.

-Goed, wil je E-tickets kopen, of tickets kopen via onze website?

Ik kies voor E-tickets.

-Heb je nog verdere hulp nodig om je bezoek te plannen? Ik weet ook wel een beetje over de geschiedenis van Anne Frank.

 

Het Anne Frank Huis werkt als eerste museum in Nederland en een van de eerste musea ter wereld met een interactieve chatbot voor Facebook Messenger. Het chatgesprek is zoals je ziet heel eenvoudig, maar het werkt wel. Je hebt als klant het idee haast dat je met een mens van vlees en bloed spreekt in plaats van een robot.

 

Verliefd op Scarlett Johansson

Een beetje zoals in de speelfilm Her uit 2013 waarin de hoofdrolspeler verliefd wordt op de interface Samantha (met de zwoele stem van Scarlett Johansson), een toonbeeld van een levensecht artificieel intelligente chatbot. Samantha geeft de interface van het nieuwe besturingssysteem van de hoofpersoon letterlijk een stem, en ze doet dat zo levensecht dat de hoofdpersoon echt niet meer buiten haar kan. Nu gaat dat met chatbots nog niet via het gesproken woord maar via het scherm en toetsenbord. Maar ze weten zich wel steeds meer als een echt persoon opstellen. En in de nabije toekomst gaan ze echt met je praten, dan hoef je niets meer in te typen maar zeg je gewoon wat je wilt en de machine praat terug – gewoon zoals je met je moeder, je vriend of de baliemedewerker van het reisbureau of de uitbater van een restaurant praat.

Een chatbot is bovendien zelf-lerend. Ook de bot van het Anne Frank Huis leert door de vragen van gebruikers en leert ook de context waarin die vragen worden gesteld te herkennen.

Het is en blijft een (ro)bot, maar wel een slimme robot dus dankzij de opkomende mogelijkheden van Artificial Intelligence en machine learning.

Het museum mikt met zijn bot uiteraard vooral op jongeren, voor wie bots al veel normaler zijn dan voor ouderen.

Klantenservice

Bedrijven gebruiken al langer chatbots in hun klantenservice. KLM was de eerste in Nederland. KLM besefte dat de gemiddelde klant niet vaak met KLM vliegt, het gemiddelde ligt op 1 keer per jaar. Geen frequent flyers dus. Die gaan geen app van KLM op hun smartphone downloaden, hoe handig die ook kan zijn voor je boekingsbevestiging of boardingpas. Maar een bot van KLM, die je niet eerst hoeft te downloaden, werkt gewoon via je Messenger. En desgewenst stuurt die je alle papierwerk (digitaal papierwerk) dat je nodig hebt.

 

NS heeft de app-pagina Treintje waarmee je actuele reistijden kunt opvragen in Messenger. Treintje start het gesprek met een eenvoudig ‘Wat kan ik voor je doen?’. Je tikt Plan een treinreis aan en Treintje vraagt: waar wil je naartoe? Ik tik in Leeuwarden waarop treintje vraagt Vanaf welk station wil je reizen? Ik typ Amsterdam CS en Treintje vraagt direct Hoe laat wil je vertrekken? Op mijn 10.30 krijg ik direct de eerstvolgende trein te zien: 10.38 naar Almere Centrum en van daar moet ik de trein van 11.03 hebben naar Leeuwarden.

Grappig: als ik intik Dank je komt Treintje terug met: Geen probleem en een opgestoken duimpje-emoji.

Sceptischer

KLM en NS zijn niet de enige bedrijven die doorhebben dat mensen steeds sceptischer staan tegenover conventionele apps. Ook HP, CNN, Burger King, The Wall Street Journal, de Britse krant The Guardian, pizzaketen Domino’s maken gebruik van bots. Plus inmiddels tienduizenden andere bedrijven.

Wie wil shoppen op het web, een vakantie wil boeken, een museum of concert wil bezoeken, een bos bloemen naar iemand sturen, eten bestellen of een restaurant bespreken, een serie wil kijken, financiële zaken wil regelen, krijgt meer en meer een chatbot aan ‘de lijn’.

Minder apps

Het tijdperk van mobiele apps loopt op zijn eind. Mensen gebruiken steeds minder apps en downloaden ook minder apps dan voorheen.

Vorig jaar heeft 49 procent van alle smartphonegebruikers in de VS per maand geen enkele app gedownload, blijkt uit onderzoek van bot-deskundige David Pichsenmeister. En hooguit 12 procent downloadde er elke maand één.

Er zijn ruim 2 miljoen apps te krijgen (en te koop) in de verschillende appstores. Maar ga jezelf maar na: de gemiddelde gebruiker van een smartphone gebruikt er maar vijf of zes dagelijks. Whatsapp, Facebook, ING, Buienradar en Flitsmeister, om maar een voorbeeld te geven. Of Linkedin, Uber, Parkmobile, Whatsapp en Spotify. In de VS gebruikt 61 procent 3 tot hooguit 6 apps elke dag.

En van die vijf gebruiken de meeste mensen de helft of meer van hun app-tijd aan één enkele app, zoals Whatsapp, of Facebook. Waar nog bijkomt dat Facebook in feite steeds meer functioneert en eruit ziet als een browser dan als een app.

Daarnaast heb je vast nog wel wat schermen vol apps, voor je beweging, fietsen of hardlopen, je camera, Twitter, krantenapp, tv-gids etc. Maar die gebruik je waarschijnlijk niet elke dag.

Camera en microfoon

Natuurlijk blijven apps op zichzelf ook bestaan. Zeker apps waarmee je kunt gamen en social media zoals Instagram en Snapchat. En uiteraard Whatsapp, dat ook steeds vaker door bedrijven wordt ingezet als snel en direct klantenservicekanaal.

Deze zogenaamde native apps werken ook goed op een telefoon doordat ze direct en makkelijk toegang hebben tot de camera en de microfoon. En vergeet ook niet dat apps heel lang heel handig waren in een tijd waarin nog niet overal wifi en 4G beschikbaar was. Anno 2017 is iedereen (haast) voortdurend verbonden met het internet, dus kun je makkelijker op basis van een realtime verbonden browser werken.

Bespaart veel kosten

Voor bedrijven en marketeers is de messenger app ook een uitkomst want hij bespaart heel veel kosten, de kosten namelijk die gepaard gaan met het steeds weer updaten en onderhouden van je apps.

Zeker omdat je dat ook nog voor alle platforms moet doen, dus voor iOs/Apple, Android en Windows Phone.

Je kunt niet anders dan concluderen dat het internet het populairste en meest gebruikte besturingssysteem ter wereld is, nu en in de toekomst, en niet iOS of Android of Windows.

Browser van de toekomst

In feite is een messenger app de browser van de toekomst maar dan slimmer. Iemand bijvoorbeeld die een vlucht mist kan bij zijn of haar luchtvaartmaatschappij of via een algemene vluchten/ticketsdienst via de messenger app aankloppen. Die kan vervolgens als jouw virtuele personal assistent op basis van jouw locatie, je reisdoel en je paspoortnummer de best passende en voordeligste volgende vlucht regelen. Je boardingpass krijg je ook via Messenger of eventueel per mail op je mobieltje binnen. Dit is echt het gemak waar iedere klant op zit te wachten.

Een chatbot slaapt nooit

En informatie inwinnen en tickets en andere producten kopen kan op ieder moment, ook ’s nachts. Een bot slaapt nooit en is nooit dicht, ook niet tijdens zon- en feestdagen.

Dat is dus weer een besparing voor bedrijven: er hoeven geen of minder telefoonteams klaar te zitten om vragen te beantwoorden die niet op de website staan of tussen de FAQ. Dat is ook weer fijner voor klanten, die geen telefonische hulpmenu’s meer hoeven door te worstelen of lang moeten wachten omdat het ‘momenteel drukker is dan normaal, de wachttijd bedraagt op dit moment langer dan 10 minuten…’.

Van marketing naar dienstverlening

In feite luidt deze ontwikkeling van app naar messenger, van informatiedienst naar virtuele assistent, een verschuiving in van marketing naar dienstverlening. Service die op zichzelf al reclame en marketing is voor een bedrijf.

Je hebt geen online marketing, banners en buttons, e-mailnieuwsbrieven, advertenties in kranten en tijdschriften of tv-commercials meer nodig. Vaak zitten mensen niet op jouw reclameboodschappen te wachten dus wek je niets dan irritatie op. Als je daarentegen een service verleent of een probleem oplost, dan kom je als geroepen.

Het ideaal voor de marketeer wordt in de marketingboeken van vandaag de dag samengevat met het credo ‘persoonlijk en relevant’. Precies die twee dingen zijn binnen handbereik bij persoonlijke service via een chatbot. Je gaat als bedrijf letterlijk de dialoog aan met je klant of prospect.

En als die dialoog succesvol is, als je de vragen goed kunt beantwoorden en je wekt de interesse van je klant kun je vervolgens nog tijdens het gesprek aangeven hoe de klant jouw producten en/of diensten kunnen bestellen via de messenger app.

Natuurlijk vereist de opkomst van chatbots een ander soort marketeers. De combinatie van marketing en techniek wordt onderscheidend. Creativiteit en buikgevoel blijft belangrijk maar het strategisch inzetten van kennis over logaritmes, big data, machine learning en kunstmatige intelligentie stelt hogere eisen aan de marketeer van morgen.

Proeven met reclame

Ook omdat je op heel veel borden tegelijk kunt en moet schaken. Ook reclame maken wordt mogelijk in zo’n gesprek tussen bedrijven en hun klanten. Als gebruikers zelf een chatgesprek met een bedrijf starten, kunnen daar reclameberichten in verschijnen.

Facebook, dat op de telefoons van bijna 1 miljard gebruikers is geïnstalleerd, houdt in Australië en Thailand al kleinschalige proeven met advertenties in de chatdienst Messenger. Sommige gebruikers van de app krijgen op het beginscherm gesponsorde berichten te zien.

De advertenties zullen overigens niet ongevraagd in gesprekken terechtkomen, bezweert Facebook. Dat is verstandig want daarmee zouden ze hun eigen dienst minder populair maken en aldus het paard achter de wagen spannen.

Facebook houdt wel de mogelijkheid open dat advertenties in chats worden getoond als gebruikers eerder op het thuisscherm interesse in een geadverteerd product hebben getoond. Dat is hoe Facebook nu ook al werkt.

Facebook wil bedrijven graag stimuleren om een eigen chatbot te maken voor Messenger.

Volgens Facebook wisselen gebruikers maandelijks al één miljard berichten uit met bedrijven. In totaal heeft Messenger ook 1 miljard maandelijks actieve gebruikers.

Het is overigens onduidelijk of en wanneer Facebook zijn proef met Messenger-advertenties uitbreidt naar andere landen.