Communicatietrends

Jouw klanten, of je nu in B2B of B2C zit, zijn verwend. Net als jij zelf. Ze zijn – en jij bent – in het gewone dagelijkse leven gewend aan uitstekende dienstverlening bij het online bestellen van producten. Je kunt, waar je ook bent, iets online bestellen en laten bezorgen waar je wilt. Zelfs op je mobiel. Daarbij kun je het ook nog retourneren op de manier die jou goed uitkomt en een beroep doen op garantie zonder al te veel plichtplegingen.

Stel je laptop vertoont kuren en hij is pas 9 maanden oud. Bij de winkel waar je hem hebt gekocht, bol.com bijvoorbeeld, vraag je dan op basis van de factuur een reparatiebon plus retouradressticker aan. Deze sticker krijg je dan je per ommegaande toegezonden en uitprinten. Bon bij het apparaat, adressticker op de doos en de porto is dankzij een antwoordnummer overbodig. Online wordt precies bijgehouden waar je pakketje is en bol.com informeert je over ontvangst en verdere verloop van de reparatie. Dat maakt onderdeel uit van de dienstverlening aan de klant.

Transparantie en steeds meer gemak

Kun jij jouw klanten zulke goede en vooral ook snelle, handige en transparante service bieden? Dat zou wel moeten. Jouw klanten ervaren, net als jijzelf, namelijk steeds meer gemak in het digitale domein, waarin transparantie een groot goed is. Iedereen kan bijvoorbeeld handig en snel online concurrerende producten en prijzen vergelijken. Ook verwacht iedereen een goede service, zeker als de benchmark steeds hoger wordt gelegd.

Je klanten verwachten dit dus ook steeds meer in hun zakelijke omgeving. Je ontkomt dus ook in B2B niet aan een optimale glimlachopwekkende service, simpele bestel- en garantieprocessen, handige betaalmogelijkheden en snelle levering.

De klant staat centraal, echt

Heb je je digitale strategie om te komen tot een optimale klantbeleving nog niet op orde, dan ontkom je er niet aan die te verbeteren. Je moet de klant centraal zetten in alles wat je doet, en hoe clichématig dat ook klinkt, het is noodzaak om te overleven. De klant is koning. Het goede nieuws is ook dat je heel veel zaken en systemen kunt digitaliseren en wel zo dat je klanten optimaal profiteren. Als je always on bent, met status-updates en inzicht in realtime data, komt dat je business alleen maar ten goede.

Soms is namelijk een naar verwachting overtreffende dienstverlening nog effectiever dan welke marketinginspanning dan ook. Sterker, een eruit springende dienstverlening is je beste marketing. Als je dat eenmaal goed gedaan hebt en duurzaam geïmplementeerd in je bedrijf en bedrijfsvoering, hoef je er ook niet elke keer naar om te kijken. Het gaat vanzelf en daar wil je naartoe.

Nu volgen de 8 stappen die je moet volgen om nieuwe producten en diensten te lanceren voor een betere klantbeleving.

1. Wat wil je klant?

Verplaats je allereerst in je klant. Wat verwacht hij/zij, welk gedrag vertoont hij/zij. Hoe gebruiken zij je producten? Wat vinden ze van je diensten? Welke nemen ze nog meer af? Wat is hun loyaliteit? Hebben ze makkelijk toegang? Welke problemen lopen ze tegenaan? Wat zijn de meest gehoorde klachten? Enquêtes zijn goed maar beperkt, want mensen zeggen vaak wat ze willen zeggen en niet wat ze echt vinden.

2. Bepaal de verbeterpunten in je dienstverlening.

Je moet de knelpunten in zicht krijgen en daarna bepaal je de verbeterpunten. Ga met meerdere mensen om de tafel zitten, het liefste ook met enkele van je klanten. Vraag wat zij willen en verwachten van jou. Er komen zo mogelijke en waarschijnlijk heel creatieve oplossingen boven tafel. Breng vervolgens de digitale mogelijkheden in kaart om te bereiken wat je wilt. Kijk welke gevolgen dat heeft voor jouw organisatie. Past het bij de cultuur, moet je de cultuur veranderen?

3. Werk de beste ideeën uit.

Met de ideeën die hieruit komen ga je aan de slag. Pak de drie meest kansrijke ideeën eruit. Ga na hoe groot de winst van de uitwerking daarvan is in de ogen en de beleving van de klant.

4. Heb je de techniek en kennis in huis?

Om die goede ideeën tot een uitvoering te brengen heb je de juiste techniek en systemen nodig. Kijk ook hoe je die organiseert en welke gevolgen het heeft voor je mensen en de bedrijfscultuur. Zorg dat je medewerkers mee willen in het proces, want de kans is groot dat zij zich aan moeten passen aan de nieuwe werkwijze en/of organisatiestructuur.

5. Hoe meet je het effect?

Hoe meetbaar is eigenlijk het effect van de nieuwe aanpak? Meet als het even kan hoe een nieuw idee uitpakt, breng de veranderingen in kaart. Daardoor kun je tijdig inspelen op de nieuwe ideeën of juist zorgen voor hele nieuwe ideeën. Vraag zeker ook je medewerkers om ideeën. Belangrijk: begin met één idee. Anders verlies je focus.

6. Test, test en test.

Uiteraard begin je allereerst met het meest kansrijke idee, maar belangrijk ook: doe dat wel in de eenvoudigste uitvoering. Je kunt dit scrum, agile of wat dan ook noemen, maar je moet klein beginnen en voortdurend testen wat er gebeurt, en dat dan verder verbeteren. Agile is ook in feite niks anders dan flexibel, herhalend en kortcyclisch. Je begint als het ware met een viable product. Dat is een heerlijke term uit de start-up-wereld. Minimal viable in feite, en een betere term nog is minimal lovable. Want begrippen als fijn en mooi en begerenswaardig zijn belangrijk. Breng je iets uit waar mensen van houden? Wat ze omarmen, wat ze mooi vinden? Worden ze er blij van?

7. Lanceer je product of dienst.

Na het vruchtbaar testen in huis breng je je idee en uitwerking naar buiten. Dat kan heel geleidelijk en stil, eerst in een beperkte of kleine klantengroep. Je kunt ook kiezen voor een big bang met een fikse marketingcampagne. Zeker als je iets echt vernieuwends naar buiten brengt, kan dat enorme impact hebben.

8. Kan iedereen het bijbenen? Je klanten ook?

Kijk altijd of je medewerkers de nieuwe gang van zaken kunnen bijbenen en omarmen en stuur bij. Ook op basis van de ervaringen van je klanten. Daarna kun je altijd nog je andere ideeën uitwerken. Ga die op dezelfde manier testen, agile en flexibel.