Communicatietrends

‘Ik heb zonder succes geprobeerd contact met u op te nemen. Uw nieuwe smartphone is klaar om verstuurd te worden.’ Zo begint een mailtje dat laatst in mijn mailbox binnenkwam. Huh, denk ik meteen, heb ik dan een nieuwe smartphone besteld? ‘Als u hier bevestiging geeft, kan ik hem versturen’, gaat de mail verder. ‘Bevestig en laat het versturen.’ Het bericht is ondertekend met Veerle Corstiaens, Klantenservice.

De afzender is niet T-Mobile of KPN, maar info@svar-vantas.com, een obscuur adres. En de mail is uiteraard een phishing-mail, waarmee onverlaten jou belangrijke gegevens proberen te ontlokken. Maar waarom ben je toch geneigd of overweeg je tóch even om op de link te klikken, ook al is het maar even?

De e-mail van de verkoper is geloofwaardig

Dat komt door de eerste zin. Je wordt als ontvanger/lezer eerst direct en netjes aangesproken. De eerste zin komt natuurlijk en daardoor geloofwaardig over.

Iemand – een verkoper – die jou vraagt hoe het met je gaat en dan oprecht belangstelling toont voor je antwoord, heeft al een streepje voor. Zeker met echte, dus authentieke en gemeende, vragen heeft een verkoper in feite al een mentale voet tussen de deur. Een voorbeeld. Een verkoper in de winkel die je een onschuldige maar goede vraag stelt als: hoe vind je onze nieuwe winkelinrichting en vervolgens laat merken dat hij jouw antwoord belangrijk vindt.

Ga als verkoper het gesprek aan

Alles in verkopen, sales én marketing, draait om één ding, één gebod: ga het gesprek aan. Verplaats je dus in de klant, die net zo graag een gewoon gesprek wil aangaan. Met gewoon gesprek bedoel we het tegenovergestelde van een pushy benadering. Stel dus gewoon vragen. Iedereen houdt van een gesprek. Het gesprek aangaan creëert een gevoel van betrokkenheid, en zonder betrokkenheid ontstaat tenslotte geen enkele klantrelatie.

Positief

Daar komt nog iets bij. Uit onderzoek blijkt dat als iemand in eerste instantie positief op iets reageert, hij of zij op een volgend verzoek gemakkelijker ‘ja’ zegt. Dit geldt voor iedereen. Bedelaars op straat zouden aanzienlijk meer geld verdienen als zij voorbijgangers eerst zouden aanspreken met de vraag hoe laat het is. Om dan na het antwoord direct terug te komen met: ‘Nu ik u toch spreek, mag ik zo vrij zijn om u te vragen om een euro?’

Lente

Verkopers die de moeite nemen even echt contact te maken en zich in te leven in de doelgroep verkopen beter. Nog een voorbeeld. De schrijver André Breton liep eens langs een blinde bedelaar in New York. De man zat een beetje zielig op straat achter een bordje met de tekst ‘Ik ben blind’. Een mededeling die hem niet veel geld in zijn bakje oplevert, constateerde Breton.

Hij sprak de bedelaar aan en bood hem aan een nieuw bordje voor hem te maken waarmee hij meer succes zou hebben. Zo gezegd, zo gedaan. Daarop regent het muntstukken, en bankbiljetten zelfs, en voorbijgangers betuigen de bedelaar expliciet hun medelijden. Na een paar uur komt Breton weer voorbij de bedelaar en maakt zich bij hem bekend. De bedelaar wil direct weten wat hij toch op dat bord geschreven heeft. Waarop Breton zegt: ‘De lente komt en ik zal haar niet zien.’