Communicatietrends

1. 8 van de 10 Nederlanders lopen weg zonder af te rekenen

Stel je een Albert Heijn of Jumbo voor waar je de kassa bijna niet kunt bereiken. Waar je echt om volle winkelwagens heen moet manoeuvreren om de kassa te bereiken. Er staan geen rijen met mensen met karretjes, nee, er staan allemaal wagentjes vol met boodschappen. Zonder mensen erachter. Achtergelaten door shoppers. Een vreemd beeld, je kunt het je haast niet voorstellen, maar online is het de virtuele werkelijkheid. In heel veel webwinkels blijven volgeladen winkelwagentjes staan, achtergelaten zonder af te rekenen.

Bijna 80% van de consumenten doet online aankopen en laat de winkelwagen vervolgens staan, blijkt uit onderzoek van SAP. Ruim de helft van de Nederlandse consumenten doet dit zelfs regelmatig. Belangrijkste reden van deze weglopers: de verzendkosten vallen hoger uit dan verwacht. Die zijn zo’n grote afknapper dat mensen snel de winkel verlaten. Maar liefst 55% van de Nederlanders besluit in dat geval niet tot een aankoop over te gaan. Slechts 22% van de consumenten laat nooit een online winkelwagen vol kleding staan.

2. Niet-betalen bij kleding hoger dan bij concertkaartjes.

De drop-out rate, de vakterm voor weggaan zonder af te rekenen, ook wel aangeduid als cart abandonment rate, verschilt per productcategorie. Vooral de aankoop van meubelen (40%) en kleding (45%) wordt regelmatig afgebroken. Bij kaartjes voor entertainment (voorstellingen en concerten) gebeurt dit veel minder. Slechts 29% verlaat dan regelmatig de winkelwagen.

3. Naast te hoge verzendkosten spelen ook prijsvergelijkingen een rol.

Niet alleen te hoge verzendkosten die plotseling tevoorschijn komen zijn een reden om het aankoopproces voortijdig af te sluiten. Ook een prijsvergelijking met een andere site kan mensen doen besluiten weg te gaan zonder te betalen. Maar liefst 32% van de respondenten in het onderzoek van SAP shopt items alleen om de prijs te vergelijken met een andere site. Als het item bij die andere webshop goedkoper blijkt inclusief verzendkosten, dan laten ze de aankoop achter. Mensen houden ervan om te zoeken naar de beste deal.

4. En geregeld is het item uitverkocht of de levertijd te lang.

De derde reden dat shoppers hun winkelwagen laten staan is omdat een gewenst item simpelweg niet aan te schaffen is omdat het blijkt uitverkocht. Niet minder dan 38% verlaat dan de winkelwagen en koopt het item later ook niet meer bij de betreffende webwinkel. Een te lange levertijd (‘verzending in vijf werkdagen’) kan ook funest zijn, net als bezorgtijden die niet overeenkomen met de wensen van de consument.

5. En dan speelt vergeetachtigheid ook nog een rol.

Soms vergeten mensen gewoon om af te rekenen. Ze worden bij het winkelen afgeleid of hebben zich voorgenomen om thuis of op hun werk verder te gaan maar vergeten dat vervolgens. Bij 11% van de shoppers komt dit voor.

6. Storingen bij afrekenen of problemen met betalen zijn ook funest.

Soms haken mensen simpelweg af doordat de internetverbinding door een storing eruit ligt, of er is een serverprobleem. Wat tenslotte ook leidt tot afhaken is een probleem met de betaling, of een probleem met de betalingswijze.

7. Bouw een persoonlijke relatie op om weglopers tegen te gaan.

Wat je als winkelier graag wil is dat mensen niet alleen kijken maar ook kopen. Wees dus al snel duidelijk over je verzendkosten en ook over de voorradigheid van een product. En je moet je uptime uiteraard optimaliseren, je server en ook je betalingsinfrastructuur moet werken als de waterleiding, hij mag nimmer storingen vertonen. Maar het allerbeste is om een relatie op te bouwen met je klant. Als hij of zij graag bij jou iets wil kopen, dan wordt hij of zij ook minder afgeschrikt door hoge verzendkosten of een levertijd die ietsje langer is dan verwacht.

Loyaliteit

Geef je klanten dus het gevoel dat ze door jou op prijs worden gesteld. Doe iets extra’s. Stel persoonlijke kortingen in het vooruitzicht bij een volgende bestelling. Geef een kortingcode die ook eenvoudig in te vullen is, en het liefste zo snel mogelijk, en niet pas nét voor de daadwerkelijke betaling. Bied goede passende producten aan. Geef suggesties die passen bij de uitgezochte items, of dat nu kleding is, elektronica of verzorgingsproducten. Bouw kortom aan de loyaliteit van de klant aan jóúw bedrijf. Vergelijkingen met je concurrenten spelen dan ook geen rol meer. En jij hoeft niet meer al die verlaten winkelwagentjes op te ruimen.