Communicatietrends

1. Het gaat niet om de prijs.

Als je in een restaurant in Portugal, Spanje of Italië gaat eten, staat er vaak een bedrag op de rekening (en kaart) voor het brood vooraf. Couvert heet dat, of in fraai Italiaans pane e coperto. Vaak is het iets van € 2,50 per persoon, ook al krijg je aan tafel slechts één mandje met enkele stukjes brood en daarbij nog wat boter, olie, tapenade, vissalade of sardientjespastei. De inkoopprijs is gering, de verkoopprijs niet. De marge gigantisch.

Of bestel in een Nederlands restaurant na het toetje vier espresso’s. Je betaalt tien of twaalf euro, de inkoop bedraagt pak ‘m beet € 2,50 voor vier espresso’s, dus de marge is 75%.

Op dat moment denk je daar niet over na, en als je het wel doet maakt het je niets uit. Je bent uit met vrienden, je hebt een gezellige avond, goede gesprekken, het eten is lekker, de bediening is voorkomend, kortom, de sfeer is onbetaalbaar.

Bovendien moet de restaurantuitbater ook nog zijn huur, rente, personeel, marketing- en reclamekosten etcetera betalen.

Vreemd eigenlijk dat zoveel ondernemers en verkoopdirecteuren vaak wel eindeloos nadenken of soebatten over de prijs van hun product of dienst. En ook nog in de illusie zijn en blijven dat mensen op prijs binnenkomen en klant worden en blijven.

2. Het gaat om hoffelijkheid en aandacht.

Je gaat naar een restaurant voor het eten maar ook voor de sfeer, de aandacht van de bediening, de rituelen, het zorgeloos (geen stress over wat te eten, geen boodschappen doen, geen afwas) genieten. Zo gaat het jouw klant ook niet alleen maar om je product of dienst (het eten). Jouw klant wil aandacht en zich bijzonder voelen.

Vergelijk weer aan de restauranttafel het proeven van de wijn. De ober laat jou de wijn proeven niet om de smaak maar om het ritueel. Het gaat niet om de inhoud maar over de vorm.

Wie de wijn mag voorproeven, voelt zich even bijzonder. Hij of zij krijgt aandacht, en er wordt gewicht aan zijn of haar mening toegekend.

Dat soort momenten kun jij als verkoper ook inbouwen voor jouw klant. Dat doe je door hem echt aandacht te geven, echt centraal te stellen. Daarvoor moet je je wel kunnen inleven in je klant.

Stel iemand komt met een klacht, waarvan jij al snel doorhebt dat die niet geheel terecht is. Wat zou jij zelf willen? Precies, een voor jou bevredigende oplossing. Je gaat ook niet zomaar de drempel over om een klacht in te dienen. Dat doet niemand. Geef dus jouw klant ook die bevredigende oplossing.

3. Op het ene onderdeel verdien je meer dan het andere.

In een restaurant bestel je als hoofdgerecht zwaardvis, je eet er salade bij en frites, je drinkt een fles witte wijn erbij en na het toetje een paar grappa’s en koffie. Op de zwaardvis legt het restaurant waarschijnlijk toe maar de drank gaat enkele keren over de kop. Maar de gast/klant is tevreden met de totaalprijs en jij als chef-eigenaar ook met je verdiensten op die tafel die avond. Zo gaat het waarschijnlijk ook met producten en diensten die jij verkoopt, of je nu computers of software verkoopt, telefoons of webdesign of ICT-systemen adviseert… Het gaat erom dat je klant een oplossing krijgt waar hij/zij een poos mee vooruit kan en waarmee hij zijn business beter kan doen (in B2B) en/of er plezier van heeft (B2C).

Op het ene onderdeel maak je meer marge dan het andere. Op de ene dienst ben je meer uren kwijt dan begroot maar een extra onvoorziene klus levert weer meer omzet op. Dit principe is een voorwaarde voor langdurig succesvolle samenwerkingen waarbij jij én een tevreden klant én een gezonde marge overhoudt.

4. Verkopers bieden soms een goedkoper alternatief aan.

Geregeld gebeurt het in een restaurant dat mensen worden overdonderd door de sfeer en entourage. Als goede gastheer leef je je in je gasten in. Bij een chique restaurant is het gebruikelijk om te vragen of mensen willen beginnen met een glas champagne. Maar een beetje gastheer ziet direct of hij dat wel of niet moet vragen, want er zijn genoeg mensen die zullen schrikken van de prijs van zo’n glas – gauw 10 of 12 euro – op de rekening.

En soms tref je als sommelier een gast die een wel erg dure fles wijn bestelt – ook om zijn gezelschap te imponeren. Hij bestelt bijvoorbeeld, nadat de ober de voor- en hoofdgerechten heeft opgenomen, een fles van 400 euro. Het kan dan lonen om iets te zeggen als: ‘Nee die fles is niets voor u’. Dat komt in eerste instantie vreemd over maar jij als sommelier vervolgt dan heel nuchter: ‘Want die wijn past niet bij uw eten’. Om een andere fles aan te bevelen die 250 euro per fles kost.

De boodschap is helder: soms moet je niet verkopen wat je kunt verkopen en inzetten op de snelle omzet maar moet je verkopen wat bij de klant past. Dat is echte gastvrijheid – oftewel klantgerichtheid.

En niet zelden leidt deze insteek op langere termijn tot extra omzet. In het geval van het wijn-voorbeeld zie je dan dat er aan het eind van de avond wel drie van die flessen van 250 euro op de rekening staan.

5. Herkenning is erkenning.

Je gaat naar netwerkbijeenkomsten, recepties, business meetings, beurzen, noem maar op en dus kom je veel mensen tegen. Onbekenden (die nog klant moeten worden) en bekende, die al klant zijn of het geweest zijn. Spreek ze aan, altijd. Klanten vinden het altijd heerlijk als je ze herkent van een eerder contact of gelegenheid. Iedereen is ijdel. Maar daarnaast heb je direct een streepje voor als je een blijk van herkenning geeft en daarmee een blijk van erkenning.

Zo werkt het ook in de horeca. Als de gerant, ober of chef-kok jou aanspreekt met een ‘Leuk dat u er weer bent’ of ‘Leuk dat ik u weer zie’ maak je dat die gast zich extra welkom voelt.

En bedenk: je hoeft echt niet per se de naam te weten van die gast of klant. Als je de naam niet weet, noem dan geen naam. Een naam gebruiken die niet of niet helemaal juist is, is kwalijker dan geen naam noemen.

Gebruik gewoon meneer of mevrouw of een enthousiaste andere aanspreekvorm.

6. Ga altijd voor een 10.

Een van de zeven regels in het boek De zeven regels van meneer Reimers (Ria Harmelink, Uitgeverij Haystack), dat in augustus 2016 verschijnt, is: ‘Je moet altijd voor een tien gaan’.

Doe dus gewoon altijd je uiterste best, houdt hotelier Willem Reimers – bekend van zijn tv-programma’s met Herman den Blijker en presentator van ‘Knallen in de horeca’ – zijn lezers voor. Het gedrag van de medewerkers, hun uniform, hun herkenbaarheid, alle aspecten moeten op het hoogste niveau zijn.

McDonald’s noemt hij als voorbeeld voor de branche. ‘Door velen gezien als een vreetschuur, maar in dat geval dan wel de best geleide vreetschuur van Nederland. Het personeel is goed opgeleid en altijd vriendelijk. Er staat geen medewerker aan de counter zonder dat hij of zij een complete training heeft ondergaan en de kwaliteit van de producten staat altijd onder supervisie.’

O ja, over kleding: draag in een dienstverlenende functie nooit een T-shirt (‘T-shirts zijn ondergoed’).

‘Hallo’ zeggen en tutoyeren doe je tegen vrienden en niet tegen gasten in de horeca. Of je nou hotelier bent of kapper, secretaresse of manager, zijn regels gaan altijd op, benadrukt Reimer.

‘Kom je binnen in een winkel, word je begroet met: “Hallo”. Als ik dat hoor, ben ik meteen chagrijnig. Zijn wij samen naar school geweest, hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon “Dag meneer”.’