Communicatietrends

1. Kijkers-geen-kopers? Kijk op welk moment klanten afhaken.

Iedere ondernemer met een webwinkel kent het probleem: klanten winkelen wel op jouw website, en leggen ook dat laadkabeltje, het gewenste Tl-buisje of die armband in hun winkelmandje maar… ze rekenen uiteindelijk niet af. Ze kopen dus niets bij jou. Dat wil je niet. Je wilt natuurlijk dat mensen graag geruime tijd winkelen op je website, je wilt graag dat ze er goede producten vinden, producten die ze ook graag willen hebben, maar je wilt wel dat ze die dan ook echt bestellen.

Kortom je wilt het aantal afhakers in het bestelproces minimaliseren. Het allereerste wat je moet doen is kijken wáár klanten precies afhaken. Is het de pagina waar de verzendkosten zichtbaar worden? Of de pagina waar de klant ziet hoe hij of zij kan betalen? Of is het de registratiepagina? Als je dit eenmaal op een rijtje hebt, weet je wat je te doen staat en kun je de betreffende pagina’s beter inrichten.

2. Kom erachter hoe jouw klanten navigeren.

Wat willen jouw bezoekers en hoe navigeren ze over jouw website? Bij welke punten of vragen haken ze vaak af? Dat kom je op een eenvoudige en snelle manier te weten met een zogeheten heatmap. Met een heatmap zie je precies wat bezoekers doen op de verschillende pagina’s van je webwinkel. Met een online tool als Hotjar, Clicktale of Mouseflow kun je voor jouw website een heatmap maken. Hotjar heeft als slogan: ‘Find out what people actually do on your website’. Mouseflow windt er ook geen doekjes om in zijn header: ‘Mouseflow reveals why your visitors aren’t converting into customers’. Het bedrijf belooft dat je dankzij hun tool de hele bezoekersbeleving van jouw niet-klanten in beeld krijgt zodat je de pijnpunten eruit kunt halen en je conversie een flinke boost kunt geven. En Clicktale belooft, vrij vertaald: ‘Wij vertellen jouw het complete verhaal over het gedrag van jouw bezoekers’.

3. Vraag je klanten zélf persoonlijk wat ze willen.

Hoe willen jouw klanten het liefst betalen? Via iDeal of achteraf? Via een Tikkie of via creditcard? En wat vinden ze een aanvaardbaar bedrag aan verzendkosten? Welke retourneringskosten zijn acceptabel voor hen als ze besluiten het artikel terug te sturen? En willen ze hun bestelling thuiskrijgen, op hun werkadres of liever zelf ophalen bij een ophaalpunt in de buurt? Met welke levertijden gaan zij akkoord? En willen ze meer betalen als ze hun spullen sneller bezorgd krijgen?

Allemaal vragen die je je klanten kunt stellen. Dat kun je in een enquête doen maar de kans is klein dat mensen die in jouw winkel afhaakten bij het uiteindelijke betalen een online vragenlijst invullen. Je moet dat dus op een andere manier te weten zien te komen. Dat kan ook face-to-face, direct dus. Je nodigt klanten uit jouw doelgroep uit op een goed bereikbare plaats en je verwent ze met een welkomstdrankje, iets lekkers te eten en na afloop een goodie bag. In ruil krijg jij de antwoorden die specifiek voor jouw sector en soort webwinkel zijn en waar je dus echt wat aan hebt.

Kwalitatief onderzoek is arbeidsintensief maar wel heel waardevol. Je kunt ook eerst een groep vrienden, familie en bekenden uitnodigen om een beeld te krijgen van wat mensen ervaren bij het winkelen op jouw website. Haast iedereen heeft voldoende ervaring met het online kopen van producten, positieve én negatieve, om goede feedback te geven op wat jij aanbiedt.

4. Wees duidelijk, duidelijk in alles.

Wat ook erg helpt is het op elk moment bieden van duidelijkheid. Op elke pagina, niet alleen op de homepage. Duidelijkheid over de verzendkosten (‘Boven 20 euro gratis verzenden’), duidelijkheid over de levertijd (‘Vóór 18.00 uur besteld, volgende dag in huis’), uitzonderingen (‘Dit product heeft een levertijd van drie tot vier werkdagen’), over betaling (‘Als u op “volgende” klikt, is de order nog niet definitief’).

5. Laat kopers niet verplicht een account maken.

Niet iedereen die iets koopt bij jou wil al een account maken. Misschien kopen ze eenmalig iets bij jou of denken ze dat ze dat doen (het is fijn als mensen weer terugkomen natuurlijk, en dat gebeurt ook als jij ze een goede winkelervaring biedt, tot en met het bezorgen). Dus laat je klanten hun naam en adres opgeven maar verplicht mensen niet zich te registreren. Bij het vragen naar een gebruikersnaam en wachtwoord haken veel mensen af.

6. Noem een kortingcode geen kortingcode maar voucher of coupon.

Bezoekers die geen kortingcode hebben voelen zich toch al een tikje achtergesteld als ze een invulveld zien voor een code waardoor je minder hoeft te betalen. Gebruik dan liever het woord voucher, coupon of VIP-code. Bij het woord kortingcode gaan mensen eerder op internet zoeken naar een algemene kortingcode.

7. Geef iedereen een korting, dat maakt je sympathieker.

Nog beter is om op de betaalpagina een code te geven waarmee iedereen korting krijgt. Ook klanten zonder code voelen zich dan tevredener. Je geeft aan hen een kleine korting van pakweg 5% met bijvoorbeeld de voorwaarde dat ze zich inschrijven op /leiden/online-communicatie/e-mailnieuwsbriefnieuwsbrief/" title="E-mailnieuwsbrief">e-mailnieuwsbrief van jouw winkel. Boven het invulveld zet je dan iets als ‘Code mét abonnement nieuwsbrief 5%’. Zet er wel even bij dat de korting niet geldt in combinatie met andere vouchercodes.

8. Bied zoveel mogelijk betaalmethodes.

Je kunt niet zonder iDEAL, de aller populairste betaalmethode in Nederland. Bied daarnaast ook de mogelijkheid aan om te betalen met creditcard, Paypal, Tikkie, betalen via QR, Klarna, en eventueel acceptgiro of digitale betaling achteraf.

9. Achteraf betalen raakt steeds meer in trek.

En leidt tot meer kopers moeten we er direct bij zeggen. AfterPay is de bekendste achterafbetaalmethode in Nederland en groeit in populariteit omdat consumenten steeds vaker achteraf willen betalen vanwege het gevoel van vertrouwen en veiligheid. Je klant heeft naar zijn of haar idee meer controle over wat hij of zij doet en daardoor is de drempel om daadwerkelijk iets bij jouw webwinkel te bestellen lager.

10. Stuur je klanten direct een e-mail met informatie over het tijdstip van afleveren.

De verkoop begint na de verkoop, zei een erg succesvolle Amerikaanse Chevrolet-verkoper ooit. Je nazorg is even belangrijk als je wervende teksten en handelingen vóór de aankoop. Stuur dus direct een mailtje of sms’je aan je klanten over de status van hun bestelling.