Communicatietrends

1. Online webcare moet menselijk blijven.

Ook met de opkomst van digitaal klantcontact moet de nadruk blijven liggen op het woord klant in klantcontact. Hij of zij is een mens van vlees en bloed en verwacht dus een menselijke behandeling op een klacht, vraag of wens. Nu chatbots en virtuele assistenten steeds meer worden ingezet ligt het gevaar van ontmenselijking en verkilling op de loer. Een chatbot is misschien handig (en nooit ziek) maar kan natuurlijk nooit een webcare-medewerker vervangen.

2. Maak oprechte excuses bij een klacht.

Een klant die aanklopt met een klacht moet op de juiste manier tegemoet worden getreden. Hij of zij is ontevreden en doet ook nog de moeite om met die ontevredenheid aan te kloppen. Daar moet je dus goed op inspelen als bedrijf. Je moet je klant allereerst heel serieus nemen. Hij of zij wil het gevoel krijgen dat hij of zij ertoe doet. Dat zijn of haar klacht wordt opgelost. Niemand wil dan ‘helaas’ of ‘vervelend’ horen. Je moet als webcare-medewerker laten blijken dat je het écht vervelend vindt en je excuses maken, en laten weten dat je de klacht echt gaat oplossen.

Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse webcare-medewerkers nauwelijks oprechte, persoonlijke excuses maken. Het grootste deel gebruikt de term ‘vervelend’, een term die nogal aan inflatie onderhevig is. Hij zegt dus niks meer. Niet meer dan 8,7% van alle webcare-berichten bevat een vorm van excuses (vaak geformuleerd als ‘Excuses’, ‘Sorry’, ‘Spijt’, ‘Vervelend’).

Helaas is taboe

Bij T-Mobile zijn de woorden ‘vervelend’ en ‘helaas’ taboe verklaard, omdat ze volgens de baas van de webcare-afdeling van de telefoonprovider symbool staan voor een fabrieksmatige en niet oprechte manier van reageren. T-Mobile stimuleert zijn medewerkers om echt emoties te tonen, zoals in dit voorbeeld: ‘Hoi Bas, dat meen je niet. Ik baal écht als een stekker. Kan ik op dit moment iets voor je doen?’. Daarmee creëert de afdeling meer emotionele contacten en zelfs WoW-momenten. Daardoor voelen klanten zich meer verbonden met het merk, zelfs als ze slecht nieuws krijgen op hun vraag of klacht. En het maakt het werk van de webcare-medewerkers er ook leuker op.

Meer gemeend

Probeer dus liever origineel te zijn. Originele boodschappen komen net als persoonlijke boodschappen beter en meer gemeend over. Het vereist misschien meer taalvaardigheid en moeite, maar alleen dankzij echte compassie krijgt je klant echt het gevoel dat haar of zijn klacht serieus genomen wordt. Steeds meer bedrijven hanteren ook in andere uitingen een menselijke communicatiestijl, omdat je daar mensen (ook je klanten) eerder mee bindt aan je bedrijf. Schrijf in spreekstijl. Dat betekent dat je zorgt dat je berichten personaliseert, dat je een informele woordkeuze erop na houdt, dat je ook vaak tussenwerpsels gebruikt (zoals ‘Oeps’, ‘Hoera’, ‘Bah’, ‘Tja’, ‘Pfiew’, ‘Foei’) en dat je sympathie en humor erin gooit.

3. Je kunt klanten gerust tutoyeren.

In bijna alle berichten (ruim 99%) van de berichten van webcare-teams in Nederland wordt de klant met ‘je’ of ‘jij’ aangesproken. Een luttele 0,7% kiest voor de aanspreekvorm ‘u’. Je en jij gebruiken is beter, omdat het persoonlijker is en ‘u’ online eerder afstand schept.

4. Sluit een bericht af met een groet en je naam.

Je bent een mens en je praat tegen mensen met een naam dus spreek mensen aan met hun naam en gebruik ook je eigen naam. Online heb je niet het voordeel van non-verbale communicatie, zoals glimlachen, lachen, aankijken etcetera. Je bent niet zichtbaar. En klanten willen tenslotte met mensen praten, niet met een organisatie. Een vriendelijke groet en het gebruik van jouw naam als webcare-medewerker zorgen voor die persoonlijke touch. In driekwart van de onderzochte Nederlandse webcare-accounts worden berichten afgesloten met een ^-teken gevolgd door initialen. Initialen is dus een veelgebruikt alternatief voor een volledige naam, maar toch verdient een volledige naam, een voornaam, de voorkeur. Het is persoonlijker.

5. Je kunt ook emoji gebruiken.

Het gebruik van emoji of emoticons is een mooie compensatie voor het gebrek aan non-verbale communicatie in online klantencontacten. Woorden en tekst moeten zorgvuldig worden gekozen, maar zelfs als je heel taalvaardig bent kunnen sommige berichten wat koel overkomen. Een smiley of een knipoog of een gezichtzonnetje kunnen een mededeling een niet mis te verstane positieve lading geven. Met andere woorden: om je digitaal goed uit te drukken zijn emoji onmisbaar. Kijk maar naar je eigen WhatsApp-gedrag met vrienden of in groepen. Toch komen maar in 5% van de onderzochte webcare-berichten een of meerdere emoji terug. Op Facebook wordt het wat meer gedaan dan op Twitter. Het is aan te raden om meer emoji te gebruiken.

6. Gebruik Facebook en Twitter, de meest gebruikte kanalen.

Facebook en Twitter (zowel openbaar als privé) zijn het meest gebruikte kanaal voor digitale klantcommunicatie (Human2Human). Daarnaast worden Instagram, LinkedIn en WhatsApp frequent ingezet. In Nederland kunnen klanten bijna altijd contact opnemen met organisaties via Facebook openbaar (93%) en via Facebook Messenger in 86% van de gevallen. Daarna volgt Twitter openbaar met 74% en Twitter Direct Message met 69%. Instagram is beschikbaar in 50% van de gevallen, op de voet gevolgd door LinkedIn (49%). WhatsApp is nog minder gebruikelijk, met 36%, terwijl WhatsApp wel een aantrekkelijk en direct medium is. Mensen verwachten op WhatsApp ook een snellere reactie en als je dat als bedrijf kunt waar maken heb je een extra streepje voor. SnapChat wordt met 3% nog heel weinig gebruikt.

7. Sla klantcontacten via social media op in je CRM/klantsysteem.

In de meeste onderzochte organisaties (de top 100 van Nederlandse adverteerders) worden de klantcontacten via social media niet opgeslagen in het CRM/klantsysteem van de organisatie. Bij twee derde (67%) worden de klantcontacten niet opgeslagen. Bij 23% worden klantcontacten via social media handmatig ingevoerd, bij 8% automatisch en real-time en bij 2% worden klantcontacten via social media automatisch maar niet real-time ingevoerd.

8. Probeer data en klantgegevens te bundelen voor meer inzicht.

Bij slechts een derde (34%) van alle Nederlandse grote adverteerders worden data en klantgegevens uit verschillende bronnen gebundeld om gestructureerd de redenen in kaart te brengen waarom klanten contact zoeken. Dat is wel aan te raden. Je krijgt namelijk zo meer inzicht in de aard van eventuele klachten. En ook de tijdstippen waarop en redenen waarom klanten contact opnemen met de digitale klantenservice. Daarop kun je dan weer je processen en procedures aanpassen, waar je klachtenafhandeling alleen maar beter op wordt. Een derde (34%) van alle bedrijven doet het helemaal niet en nog een derde overweegt het (23%) of is bezig (9%) het te implementeren.

Meer weten? Lees dan het rapport De Stand van Webcare 2018 van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), Upstream en Coosto.