Communicatietrends

Niemand weet meer over relaties en waarom mensen wel of niet bij elkaar blijven dan de Amerikaanse psycholoog John Gottman. Hij doet er al jaren onderzoek naar met zijn Love Lab. Waarom blijven sommige stellen bij elkaar en andere niet? Dat is zijn hoofdvraag, al jaren. Hij observeerde (en filmde) stellen terwijl ze met elkaar in discussie gingen of ruzie maakten. Hij was ervan overtuigd dat gelukkige stellen weinig ruzie maakten en ongelukkige stellen veel. Relatiepsycholoog Gottman analyseerde het beeldmateriaal en volgde met zijn inmiddels beroemd geworden Love Lab talloze stellen ook in de jaren erna. Wat bleek. Ruzie maken was geen voorspeller van blijvende relaties. Het gaat om heel andere dingen. Die zette hij op een rijtje. Lees hieronder de 7 beste relatieadviezen die je ooit zult krijgen.

1. Ruzie maken in een relatie is goed.

‘Conflicten, meningsverschillen en ruzie horen bij een gezonde relatie. Ruzie is nodig om elkaar beter te kunnen begrijpen. Het is vaak een teken dat er iets misgaat in de communicatie. Wanneer je tegenstrijdige verwachtingen of belangen hebt. En juist daarom is het goed om die verschillen uit te vechten, eh… praten.’

Zie ruzie, ook met je klanten, dus niet als een bedreiging. Ruzie maken betekent niet dat de relatie ten einde komt. Dankzij ruzie kun je problemen en sluimerende problemen juist oplossen. Want ook in een bedrijf-klantrelatie ligt vaak een gebrek aan communicatie ten grondslag aan onvrede. Los dat dus op. Ruzie schept een kans op een betere relatie.

2. Blijf elkaar tijdens de relatie het hof maken.

‘Liefde is de lijm die jullie bij elkaar brengt. Maar er moet altijd nieuwe lijm bij. De grote fout die stellen vaak maken, is dat ze erop vertrouwen dat het wel goed zit omdat ze van elkaar houden. Liefde moet je aanvullen. Je moet het tot een prioriteit maken om elkaar te blijven veroveren, te beminnen en de liefde te blijven voeden.’

Zo werkt het precies met je klanten. Je moet ze laten merken dat jij ze de moeite waard vindt en ze graag wil houden. Dat doe je niet alleen door ze een nieuwsbrief te sturen. Zeg ook geregeld expliciet dat je de relatie en je klant op prijs stelt. Geef af en toe een korting, of doe een exclusieve aanbieding. Een voorbeeld: Ziggo geeft nieuwe klanten een korting op het maandtarief maar bestaande klanten niet. Ook klanten die opgezegd hebben bij Ziggo krijgen een terugkeerpremie. En als je opzegt, beidt Ziggo je korting aan en een nieuw modem zodat je internet sneller is. Maar je moet je bestaande relatie/klanten in de watten leggen als je althans die klant/relatie wilt behouden.

3. Blijf met elkaar communiceren

‘Een liefdesrelatie is als een auto die af en toe onderhoud nodig heeft. Als je niet blijft communiceren gaan er schroefjes loszitten. En communiceren betekent niet dat je de boodschappenlijst voor het weekend doorneemt, of over voetbal praat, maar dat je naar elkaar blijft luisteren alsof je op je eerste date bent.’

Dit is ook een inkopper voor organisaties die hun klanten willen houden. Communiceer. Informeer. En heb het ook over de essentiële dingen. Verlopen de contacten tussen de diverse afdelingen goed. Worden facturen op tijd betaald. Voldoen de betalingstermijnen nog. Is de prijs goed. Voldoen de producten nog aan de nieuwste eisen. Ga maar door.

Diepste dromen

Relatiepsycholoog John Gottman heeft nog twee adviezen die iedereen direct kan toepassen in zijn of haar relatie:

1. ‘Vraag je partner wat zijn of haar diepste dromen zijn.’
2. ‘Vraag je partner: hoe kan ik nog beter van je houden?’.

Deze twee adviezen voor een liefdesrelatie zijn zonder veel moeite te vertalen naar een bedrijf- klantrelatie. Vraag je klant geregeld wat hij of zij nodig heeft, of wat hij of zij echt graag zou willen. Dat kan gaan van een uitbreiding in een softwarepakket of een mogelijkheid in een webpagina tot een betere deal via een langjarig contract of andere betalingsvoorwaarden. Het kan van alles zijn. Maar vraag er gewoon naar.

4. Herken elkaars roep om aandacht.

‘Stellen maken niet het meest ruzie over seks, geld en huishoudelijke taken. De meeste ruzies en irritaties ontstaan omdat een van de twee aandacht wil, gezien en gehoord wil worden. Het is een roep om emotionele verbinding. Als je geliefde over zijn of haar werk wil praten, wil klagen over iets wat hem of haar dwars zit, of alleen maar even vastgehouden wil worden, is dat een vraag om aandacht en liefde. Reageer daarop door bij elkaar te zitten, vragen te stellen en te luisteren.’

Als een klant klaagt, over een dag te lange levertijd, over een beschadigde verpakking, over een factuur of prijs die volgens hem/haar niet klopt, dan is dat niet alleen klacht over die beschadiging, late levering of onduidelijkheid in de factuur. Nee, het is een roep om aandacht, om contact. Ga er dus altijd serieus op in. Ook al kun jij er als leverancier niets aan doen, luister naar wat je klant je te vertellen heeft. Luisteren is op zich al heilzaam, en lost vaak het probleem al op zonder dat er direct schadevergoedingen of materiële compensaties tegenover staan.

5. Accepteer in een relatie de verschillen.

‘Bijna driekwart van de conflicten keert in een relatie steeds weer terug. Je kunt nooit alle problemen oplossen, omdat je twee mensen bent met verschillende meningen, voorkeuren, wensen. Sommige conflicten zijn nooit op te lossen, behalve als je accepteert dat er nu eenmaal verschillen zijn.’

Accepteer bepaalde meningsverschillen of conflicten. Jij bent niet je klant en je klant heeft niet dezelfde belangen als jij of jouw bedrijf. Soms weet een klant niet wat er precies bij jou gebeurt en dat is ook niet noodzakelijk. Andersom is exact hetzelfde het geval. Als jij innoveert en met nieuwe producten en diensten komt, is een klant soms niet blij dat zij of hij net het oude/bestaande product nog heeft afgenomen, maar zo loopt het nu eenmaal.

Vaak wegen de positieve punten zwaarder zodat de eventuele negatieve punten minder belangrijk zijn. Die moet je als klant ook niet onder een vergrootglas leggen. Je moet niet de onaangename dingen negeren maar vooral elkaar positieve kanten zien. Vaak kunnen klanten wel leven met de kleine dingetjes die wat minder zijn, omdat de grote dingen zo goed zijn. Beide partijen moeten over zichzelf denken: ik ben een geluksvogel.

Als je in een bedrijf-klantrelatie je vooral richt op elkaars beperkingen dan is een van de twee snel uitgekeken op de relatie. Dan ben je je klant kwijt aan de concurrent.

6. Haal gerust oude koeien uit de sloot.

‘Elke relatie kent pijnpunten uit het verleden. De verleiding is groot om die te laten rusten. Toch zijn het de meest gelukkige stellen die niet bang zijn om die af en toe weer boven tafel te halen. Door er steeds opnieuw over te praten kun je samen je herinnering eraan veranderen. Je schrijft opnieuw je geschiedenis, net zo lang tot dat wat jullie ooit zo dwars heeft gezeten niet meer is dan een verhaal waar je allebei vrede mee kunt hebben.’

Mochten er ooit conflicten of andere pijnpunten zijn geweest in de relatie met je klant, dan is het totaal geen probleem om daarop in verkoopgesprekken, ontmoetingen op een beurs of op een seminar of feestje terug te komen. De andere partij is vaak opgelucht als het gewoon een gespreksonderwerp kan zijn. Anders krijg je het probleem van de roze olifant: hij staat in de kamer, dus heb het er gewoon over. Dat kan heel heilzaam zijn.

7. Word afhankelijk van elkaar.

‘Vaak hoor je mensen bezweren: Je moet oppassen dat je niet te afhankelijk van elkaar wordt. Dat is volgens psycholoog Gottman een verkeerde aanname. Om lang en gelukkig samen te zijn, moet je volgens hem juist heel erg afhankelijk van elkaar worden. Het probleem van de een moet ook het probleem van de ander zijn. Er is niets mis met zeggen dat je elkaar nodig hebt, en al helemaal niets mis met zeggen dat je er voor elkaar bent. Laat de ander weten: ik ben niets zonder jou.’

Zeg dat ook tegen je klant: ik ben niets zonder jou. Herhaal het geregeld. Jouw bedrijf heeft tenslotte geen bestaansgrond zonder al die afnemers, kopers, klanten, fans, merkambassadeurs, en trouwens ook aan de andere kant jóúw toeleveranciers, de partijen met wie jíj een bedrijf-klant-relatie hebt. Ga zelf na: met hoeveel wil je echt niet breken? Zég dat dan ook gewoon. Je zult merken dat je relatie er beter en inniger dus sterker door wordt.

Dit artikel is gebaseerd op publicaties in online magazine Bedrock.nl, Psychologie Magazine en andere online publicaties over de Amerikaanse relatiepsycholoog John Gottman.